Pengertian Reception (Rreception section) Beserta Tugas dan Tanggung Jawabnya Materi Lengkap

 Pengertian Reception

Tamu yang baru datang akan menuju ke counter kantor depan terlebih dahulu  untuk  melakukan  registrasi  atau  mengambil  kunci  kamar,  ketika  berada di dekat counter mereka akan disambut oleh seorang receptionist yang  berada  di  balik  counternya.  Seorang  reception  akan  memberikan  sambutan hangat kepada para tamu dengan memberikan salam, ucapan selamat  datang  dan  menawarkan  bantuan,  dengan  senyum  yang  ramah  tetapi cekatan.     Di beberapa hotel besar bagian reception tidak hanya menangani tamu check in saja tetapi juga menangani tamu check out juga, penggabungan tugas   ini   mungkin   dilakukan   jika   hotel   sudah   menerapkan   sistem   komputer, ada banyak istilah yang digunakan untuk bagian ini antara lain Front  Desk  Agent, Guest  Service  Assistant, Ambasador, Room  Clerk.Seorang reception  adalah  orang  yang  penting  bagi  tamu  dan  hotel,  bagi  tamu  petugas  reception  adalah  orang  yang  paling  sering  dihubungi  selama  mereka  menginap.  Bagi  hotel  petugas  reception  adalah  orang  yang  menciptakan  dan  mempertahankan  citra  yang  baik  dan  membuat  tamu ingin datang kembali kehotel.

Tugas dan Tanggung Jawabnya 

Reception mempunyai tugas dan tanggungjawab yang penting dalam menunjang   tujuan   dari   sebuah   hotel   karena   bagian   ini   banyak   berhubungan langsung dengan pengunjung dan tamu hotel. Rincian tugas bagian reception yaitu: 

1. Menyambut   tamu   tiba
2.  Memproses   pendaftaran   tamu
3.  Mempersiapkan kedatangan tamu dan menentukan kamar utuk tamu
4. Menangani kunci kamar tamu 
5. Menjawab telepon dengan cepat dan ramah 
6. Menangani  permintaan  tamu  selama  menginap  seperti  pindah  kamar & sleep out
7. Berkoordinasi dengan bagian lain untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu 
8. Menyelesaikan  permasalahan  tamu  yang  berhubungan  dengan  produk dan pelayanan hotel 
9. Membuat   laporan   yang   berhubungan   dengan   tamu   &   kamar   seperti   laporan   tingkat   hunian   kamar,   laporan   tamu   yang   menginap di hotel

Baca Juga: Pengertian Function Room Meliputi Tujuan, Jenis - Jenis, dan Bentuk/Lay Out Ruang Rapat/Seminar

Jenis harga kamar 

Pada  dasarnya  hanya  ada  dua  jenis  harga  kamar  di  hotel  yaitu  harga  kamar  normal  dan  harga  kamar  khusus,harga  kamar  normal(rack rate/publish  rate/normal  rate)  adalah  harga  kamar  normal/tidak  diskon  untuk  setiap  kamarnya,  sedangkan  harga  kamar  khusus  adalah  harga  kamar  khusus  yang  diberlakukan/dibedakan  sesuai  dengan  jenis  tamu,  fasilitas, event, hari dsb. Beberapa contoh harga kamar khusus yaitu: 

1. Walk-in  guest  rate:  khusus  untuk  tamu  hotel  yang  datang  ke  hotel  tanpa  melakukan  pemesanan  kamar  sebelumnya.  Ada  hotel  yang  memberikan  harga  tertentu  tetapi  masih  ada  ruang  untuk  ditawar  sampai  ke  harga  yang  paling  rendah,  yang  menjadi  patokan  bagi  hotel (buttom rate).
2. Group  rate:  grup  adalah  tamu  dari  satu  perusahaan  atau  kelompok  yang  memesan  kamar  di  hotel  untuk  hari  tertentu  dengan  jumlah  kamar minimal 8 kamar. Mereka bisa datang bersama sama dan juga secara  sendiri-sendiri.  Hanya  saja,  mereka  dalam  satu  perusahaan  atau rombongan yang sama untuk menginap di hotel yang sama.
3. Travel agent rate: harga kamar untuk travel agent, bahkan ada hotel yang memasang harga kamar terendah untuk kelompok travel agent. Biro  perjalanan  untuk  mendapatkan  harga  rendah  karena  mereka  adalah  salah  satu  urat  nadi  suatu  hotel  yang  terus  mensuplai  tamu  secara terus menerus, sehingga travel agent yang satu mendapatkan harga yang berbeda untuk hotel, dengan harga hotel yang lain.
4. Corporate rate adalah harga kamar khusus untuk tamu yang berasal dari  perusahaan  tertentu,  namun  harga  khusus  ini  juga  diberlakukan  untuk tamu langganan 
5. Embassy  rate  adalah  harga  untuk  para  tamu  yang  berasal  dari  kedutaan suatu negara .
6. Airline  crew  rate  adalah  harga  kamar  untuk  awak  pesawat  baik  pilot  maupun  awak  kabin  atau  pramugara  dan  pramugari  serta  bagian  keamanan  
7. Airline   passenger   rate   harga   kamar   untuk   penumpang   pesawat   terbang  adalah  mereka  yang  naik  pesawat  terbang  ke  suatu  tempat  tetapi  karena  jadwal  penerbangannya  menghendaki  mereka  harus  tinggal  semalam  di  hotel,  mereka  harus  menginap  di  suatu  hotel.  Untuk  mereka  yang  naik  pesawat  terbang  tersebut  ada  satu  kontrak  harga, yang biasanya diwakili dari perusahaan penerbangan dengan pihak   hotel   untuk   menandatangani   kerjasama   yang   disepakati   bersama. 
8. Week end rate rate: harga kamar khusus untuk tamu yang menginap di hotel pada hari Jumat, Sabtu dan Minggu. Pada hotel bisnis, pada akhir pekan biasanya ada harga yang sedikit lebih rendah dari harga kamar pada waktu hari biasa, karena kebanyakan tamu yang datang ke  hotel  tersebut  adalah  untuk  bisnis,  pertemuan  dan  konperensi.  Sedangkan  untuk  hotel  resort  atau  yang  terletak  di  daerah  tujuan wisata,  pada  akhir  pekan  dan  hari  libur,  hotelnya  malah  ramai  dan  cenderung  penuh,  oleh  karena  itu  harga  kamar  di  akhir  pekan  biasanya lebih tinggi dibandingkan dengan weekdays 
9. Membership  card  rate:  harga  kamar  khusus  untuk  tamu  yang  sudah  menjadi  anggota/klub  suatu  hotel,  keanggotaan  ini  diberikan  kepada  orang yang mendaftar sebagai anggota dengan membayar sejumlah uang  keanggotaan,  mereka  akan  memperoleh  fasilitas  yang  cukup  banyak,  baik  potongan  harga  khusus  maupun  berbagai  kemudahan  untuk menggunakan fasilitas yang ada di hotel.
10. Hoteliers  rate:  harga  kamar  khusus  biasanya  berkisar  pada  40-60%  diskon  dari  harga  jual  umum  (published  rate)  untuk  orang  yang  bekerja  di  hotel  tertentu.  Orang  hotel  diberikan  harga  kamar  khusus  sebagai refleksi dari fasilitas yang juga diberikan jika kita bermalam di hotel lain, sehingga menjadi satu rangkaian semacam ketentuan tidak tertulis 
11. Press  rate:  para  wartawan  juga  mendapatkan  harga  khusus  jika  mereka  hendak  bermalam  di  hotel.  Ini  dimungkinkan  terutama  untuk  suatu hotel besar yang mempunyai banyak tipe kamar dan juga relasi yang  sangat  luas.  Wartawan  adalah  bagian  dari  pemasaran  hotel,  khususnya  ada  kedekatan  dengan  bagian  Public  Relations  suatu  hotel untuk melakukan promosi, press release, press conference dan lain sebagainya. 
12. Government   rate:   tamu   yang   berasal   dari   kantor   pemerintahan   seperti    Departemen    Dalam    Negeri,    Tenaga    Kerja,    Imigrasi,    Kepolisian, TNI, Perhubungan, Pertambangan dan Energi, Kesehatan dan   lain   sebagainya,   juga   mendapatkan   pengelompokan   harga   kamar tersendiri. 
13. Long staying guest rate: batasan dari long staying adalah tamu yang bermalam  di  hotel  untuk  jangka  waktu  dua  minggu  atau  lebih.  Ada  juga hotel yang menetapkan lama tinggal tamu minumal satu minggu, tetapi  ada  juga  yang  memberlakukan  tamu  yang  menginap  selama  minimal  satu  bulan.  Hal  itu  tergantung  dari  jenis  hotel  dan  tingkat  kesibukan  serta  bisnis  di  hotel  tersebut.  Tamu  yang  berencana  tinggal untuk masa menginap yang lama sesuai dengan kategori long stay guest akan diberikan harga kamar khusus yang lebih rendah dari published  rate,  atau  tamu  individu  yang  tinggalnya  hanya  satu  atau  dua hari. 
14. Certain  packages  rate: certain  packages  adalah  kata  lain  dari  paket  khusus  yang  ditawarkan  di  hotel.  Paket  khusus  tersebut  antara  lain  meliputi:  paket  liburan,  paket  bisnis,  paket  hemat,  paket  lebaran,  paket  natal,  Paket  tahun  baru,  paket  belanja  dan  berbagai  macam  paket yang lain. Penjualan sistem paket berkaitan dengan penjualan kamar di hotel yang juga mengikutsertakan penjualan bagian fasilitas hotel yang lain. Misalnya, harga yang ditawarkan kepada pelanggan, untuk  paket  liburan,  sudah  termasuk  biaya  akomodasi,  makan  pagi  termasuk  dua  anak  dibawah  dua  belas  tahun,  gratis  penggunaan taman    bermain,    gratis    masuk    ke    kolam    renang,    serta    ada    penambahan  gratis  untuk  kue  tertentu  serta  es  krim.  Dalam  paket  bisnis  dijual  ke  tamu  dengan  satu  harga  yang  sudah  meliputi  harga  kamar,  penggunaan  ruang  meeting,  pemakaian  fasilitas  pusat  bisnis  serta sarapan pagi dan makan siang di restoran.

Harga paket bulan madu (honeymoon package)

Brosur harga Paket Pernikahan

Metode pembayaran 

Metode/jenis pembayaran yang lazim di gunakan di hotel yaitu: 

• Cash: tunai dapat berupa mata uang rupiah atau mata uang asing 
• Credit card: visa, mastercard, JCB, BCA card, AMEX, dinners club Format 3.7. Credit card slip untuk imprint credit card

Credit card slip untuk imprint credit card

• Travel  cheque:  Cek  yang  dikeluarkan  oleh  suatu  bank  dengan  jumlah  sesuai  dengan  yang  tertera  pada  kertas,  travel  cheque  ini  khusus untuk orang yang melakukan perjalanan luar negeri. 
• Travel  agent  voucher:  Alat  pembayaran  yang  berupa  voucheryang dikeluarkan oleh perusahaan biro perjalanan.

Travel agent voucher

• Company  legder  with  guarantee  letter:  Pembayaran  yang  akan  ditagihkan  ke  perusahaan  dengan  surat  jaminan  dari  perusahaan  tersebut.

Persiapan awal kegiatan reception

Membaca buku komunikasi(log book/diary communication)

Seluruh   karyawan   sebaiknya   membaca   log   book   di   awal   kerjanya  serta  memelihara  dan  menjaga  agar  buku  komunikasi  ini   selalu   memberikan   informasi   terkini   tentang   hal   atau  
129masalah-masalah  yang  memerlukan  tindak  lanjut  dari  petugas  dalam  kelompok  kerja  (shift)  terdahulu  kepada  kelompok  kerja  berikutnya  sehingga  mempermudah  pekerjaan  dan  menjamin  pelayanan  tamu  diberikan  secara  maksimal  karena  segala  hal  penting  yang  berkaitan  dengan  tamu  dicatat.  Log  book  ini  merupakan  catatan  penghubung  penting  dari  shift  yang  satu  ke  yang   lain   tentang   informasi,   seperti:   keluhan   tamu,   pindah   kamar,  tamu  tanpa  barang  bawaan,  persiapan  yang  belum  selesai  dan  memerlukan  tindak  lanjut  dari  kedatangan  VIP,  rombongan dsb. 

Akurasi rak status kamar(room rack) 

Rak   kamar   merupakan   salah   satu   kelengkapan   di   bagian   reception,   rak   kamar   ditempatkan   di   bagian   bawah   meja   pendaftaran   sehingga   mudah   diamati   oleh   petugas   yang   menggunakannya,  dengan  bantuan  rak  kamar  ini  petugas  akan  mudah  mengetahui  status  setiap  kamar  dengan  demikian  akan  melancarkan  proses  penjualan  kamar  dan  penentuan  kamar  dengan bantuan alat ini petugas dapat mengetahui status kamar tanpa harus melihat ke kamar, beberapa informasi yang di dapat dari room rack yaitu: 

• Lokasi kamar: Lokasi kamar akan dikenal dari nomor-nomor kamar, misalnya : 312 : terletak di lantai tiga dan 231 : terletak di lantai dua  
• Nomor kamar: setiap kamar diberi nomor dan semua nomor kamar yang ada dicantumkan pada rak kamar. 
• Harga  kamar:  harga  setiap  kamar  dapat  diketahui  dengan  melihat pada room rack
• Status  kamar:  status  kamar  dapat  dilihat  dari  kode  warna  yang  digunakan  dan  data  pada  room  rack  slip,  status  yang  dapat   diketahui   yaitu:   occupied,   vacant,   out   of   order,   occupied no luggage

Pada  hotel-hotel  yang  telah  menggunakan  sistem  komputer,  penggunaan rak status kamar secara manual tidak populer lagi, namun  prinsipnya  sama  yaitu  memberikan  informasi  tentang status   kamar   setiap   hari   sebagai   informasi   bagi   petugas   penerima tamu dalam menjual kamar. 

Menghitung kamar 

Tujuan penghitungan kamar adalah untuk mengetahui ada atau tidak  adanya  kamar  tersedia  yang  bisa  dijual  pada  hari  itu,  khususnya untuk tamu-tamu yang tiba tanpa pemesanan kamar (walk-in).  Hal  ini  perlu  dilakukan  oleh  penerima  tamu  terutama  pada    saat-saat    tingkat    hunian    kamar    tinggi.    Dengan    diadakannya  penghitungan  kamar  beberapa  kali  dalam  sehari  maka   diperoleh   situasi   kamar   yang   akurat   yang   sangat   diperlukan   untuk   mencapai   tingkat   penjualan   kamar   secara   maksimal   dan   dapat   diambil   resiko   sekecil   mungkin   dalam   penjualan kamar.  Cara   menghitung   kamar,   pertama   tentukan   terlebih   dahulu   kamar  yang  tersedia  untuk  dijual(room  available)  dengan  cara  mengurangi kamar yang dimiliki oleh hotel (total house) dengan kamar  yang  dihuni  oleh  karyawan  (house  use),  setelah  itu  menghitung (kamar terisi - kamar yang akan berangkat)+ kamar yang akan diharapkan akan tiba. Sebagai contoh jika:

• Jumlah seluruh kamar hotel = 102
•  Jumlah house use= 2 
• Jumlah vacant room/kamar kosong=30 
• Jumlah kamar terisi=70 
• Jumlah kamar yang akan berangkat/due out room=29 
• Jumlah kamar yang diharapkan tiba=34

Maka kamar yang bisa dijual kepada tamu, dengan perhitungan (70-29)+34=75, kemudian mengurangi antara 100-75=25 kamar yang bisa dijual kepada tamu untuk hari ini

Memblok kamar (blocking rooms) 

Memblok    kamar    atau    blocking    room    adalah    satu    kegiatan    menetapkan  nomor  kamar  yang  dilakukan  sebelum  kedatangan  tamu  yang  sudah  memesan  kamar.  Tujuannya  adalah  agar  tamu  yang   telah   memesan   kamar   pasti   mendapatkan   kamar   sesuai   dengan   pemesanannya,   seperti   kamar   yang   terletak   di   lokasi   tertentu,  pemandangan,  pintu  penghubung  dan  sebagainya  yang  menjadi permintaan khusus dari tamu. Untuk hotel-hotel yang masih menggunakan  rak  kamar/manual,  maka  kegiatan  memblok  kamar  dilakukan dengan cara :

• Menyelipkan   blocking  card  pada  rak  kamar  sesuai  dengan  nomor kamar yang ditentukan. 
• Mencantumkan  nomor  kamar  yang  telah  ditentukan  pada:  slip  pemesanan  kamar  pada  buku  harian  dan  atau  daftar  tamu diharapkan tiba.
• locking  card  dibuat  sebaiknya  dari  karton  manila  dengan  ukuran  yang  cukup  untuk  diselipkan  pada  rak  kamar.  Pada  blocking  card  dicantumkan  nomor  kamar,  nama  tamu  atau  nama     rombongan     atau     perusahaan     dan     tanggal     kedatangannya serta cara pembayarannya.

Laporan status kamar (room status report) 

Laporan  status  kamar  perlu  dibuat  terutama  bagi  hotel-hotel  yang  telah menggunakan sistem komputerisasi. Laporan status kamar ini dibuat  sebelum  kedatangan  tamu  tiba  untuk  memberikan  informasi  secara  rinci  tentang  status  kamar  tamu.  Informasi  yang  terdapat  pada  laporan  status  kamar  selalu  berisikan  indikasi  tentang  status  kamar  tamu  seperti;  occupied,  vacant,  dirty/clean,  out  of  order  dan  blocked  rooms.  Fungsinya  akan  menjadi  sama    bila  sebuah  hotel  menggunakan  sistem  manual  dengan  rak  status  kamar.Laporan  tentang   status   kamar   tamu   yang   dioperasikan   dengan   sistem   komputer  juga  diinformasikan  kepada  departemen  lain  di  hotel  dan  selalu diperbandingkan dengan keadaan yang sebenarnya di kamar tamu   oleh   departemen   tata   graha   (housekeeping),   jika   ada   perbedaan  status  kamar  maka  akan  dibuatkan  room  discrepancy  report.

Expected arrivals list 

Expected   arrival   list   adalah   daftar   yang   menyajikan   informasi   tentang  tamu-tamu  yang  diharapkan  tiba  pada  hari  tertentu.  Daftar  ini  dapat  disajikan  secara  komputerisasi  ataupun  secara  manual,  namun memiliki informasi yang sama. Dengan memeriksa expected arrivals list, maka petugas penerima tamu dapat mempersiapkan : 

• Seluruh  kamar-kamar  yang  sudah  dipesan  oleh  tamu  dan  diharapkan tiba pada hari itu. 

Nomor-nomor  kamar  yang  dapat  dijual  kepada  tamu  tanpa  reservasi (walk-in guest) 

Expected arrival list

Catatan riwayat kunjungan tamu (guest history record) 

Dibeberapa hotel menyimpan catatan riwayat kunjungan tamu yang berisikan  informasi  tentang  tamu-tamu  yang  pernah  menginap  di  hotel  tersebut.  Bila  hotel  beroperasi  dengan  sistem  komputerisasi  maka  hal  ini  menjadi  lebih  mudah  untuk  mencari  data  tamu.  Jika  catatan tentang riwayat kunjungan tamu tersedia, maka nama-nama tamu yang tertera pada expected arrivals list harus dicocokkan atau diperiksa  kembali  di  catatan  riwayat  kunjungan  tamu,  ini  untuk  mengetahui  kemungkinan  tamu-tamu  yang  diharapkan  tiba  pernah  menginap   sebelumnya   yang   kemudian   akan   bermanfaat   untuk   meningkatkan  pelayanan,  sebagai  contoh  untuk  tamu  yang  pernah  menginap   jika   pada   catatan   riwayat   kunjungan   tamu   tersebut   pernah  menyampaikan  keluhan  tentang  kamar  yang  tidak  tenang  atau  bising,  maka  reception  akan  memberikan  kamar  yang  lebih  tenang  dan  jauh  dari  kebisingan.  Jika  tamu  tersebut  adalah  tamu  langganan  (frequent  guest),  maka  dapat  diberikan  pelayanan  yang  lebih  seperti  kamar  yang  lebih  bagus  atau  extra  amenities  seperti  buah(fruit  basket)  atau  bunga  di  kamar(flower  bouquet)  tamu  dan  sebagainya.  Kegunaan  lain  dari  catatan  riwayat  kunjungan  tamu  adalah untuk mempersiapkan pra pendaftaran khususnya bagi tamu VIP atau frequent stay.

Guest history card

Tata urutan pelayanan yang diberikan oleh reception         

Tata urutan pelayanan yang diberikan oleh petugas reception, pada umunya sama di setiap hotel, pelayanan dimulai sejak pertama kali tamu datang ke hotel sampai dengan meninggalkan hotel, pelayanan ini harus memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  yang  diharapkan  tamu  oleh  karena  itu  pelayanan  di  hotel  dikenal  dengan  moto  ”Yes  I  can”  yang  artinya  bahwa  segala  permintaan  tamu  dapat  di  penuhi  oleh  karyawan  hotel,  khususnya  yang  bekerja  di  bagian  operasional.  Kronologis  pelayanan  yang diberikan oleh reception adalah sebagai berikut: 

A.  Registrasi  

Registrasi merupakan suatu hal penting untuk tamu yang akan menginap di  hotel.  Dengan  registrasi  seorang  bisa  teridentifikasi  keberadaan  dan  statusnya,oleh  karena  itu  registrasi  merupakan  suatu  keharusan.  Dalam  melakukan   registrasi   atau   pendaftaran   tamu,   formulir   utama   yang   digunakan  yaitu  registration  card/registration  form.,  di  dalam  registration card   ada   beberapa   unsur   dasar   yang   merupakan   isi   formulir   dan   menunjukkan  data  dan  identitas  tamu.  Unsur  unsur  utama  yang  ada  didalamnya  adalah:nama  tamu  lengkap  tamu  yang  menginap,  alamat  lengkap   rumah   atau   kantor,   tempat   dan   tangal   lahir,   nomor   kartu   pengenal(KTP,   SIM,   Passport)   serta   tanggal   dikeluarkannya,   cara   pembayaran,   tanggal   kedatangan   &   keberangkatan,   jumlah   tamu,   permintaan yang khsus, nama perusahaan dan tanda tangan tamu serta inisial petugas reception.

Registration form

Dalam   penerapannya   dilapangan,   regristrasi   bisa   diterapkan   secara   beragam.  Ada  yang  sangat  ketat  sehingga  tamu  benar  benar  harus  menunggu sampai semua administrasi terselesaikan kemudian tamu baru bisa  mendapakan  kunci  kamar.  Ada  juga  yang  fleksibel,  asal  seseorang  dapat dipercaya maka administrasi tidak lengkap sepenuhnya masih bisa diterima.  Administrasi  dalam  registrasi  biasanya  dikaitkan  dengan  uang  deposit.   Jika   dihubungkan   dengan   layanan   kepada   tamu,   maka   penerapan  secara  kaku  akan  menimbulkan  beberapa  dampak  yang  kurang baik, antara lain: 

• Proses  check-in menjadi lama 
• Berpotensi menimbulkan keluhan dari tamu 
• Tamu merasa dicurigai 
• Staff  di  front office dianggap tidak professional oleh tamu 

Sebagai langkah antisipasi bisa dilakukan untuk mengantisipasi hal diatas antara lain:

• Membuat program speedy  check-in,  yaitu  proses  check-in  dilakukan  secara  cepat,  tidak  bertele-tele.  (registrasi  bisa  dilakukan  dalam  perjalanan dari bandara ke hotel).
•  Menyesuaikan  kondisi  tamu,  jika  sangat  lelah  sehabis  perjalanan  panjang bisa registrasi di kamar. 
• Jika seorang tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka segala formulir  dan  persyaratannya  sudah  disiapkan  sehingga  registrasi  hanya mengisi beberapa data saja.

B.Check-in 

Proses check-in  merupakan  bagian  didepan  dalam  proses  urutan  layanan  tamu.  Idealnya,  sebelum  menginap,  tamu  harus  melakukan  check-in  terlebih  dahulu.  Hanya  saja  metoda  check-in  ada  bermacam-macam. Ada yang konvensional, artinya seperti check-in pada umumnya, ketika tamu yang akan menginap telah tiba di lobby, maka akan disambut oleh doorman, bellman  dan  GRO  dan  tamu  akan  menuju  ke  receptionist counter.  Di  sana  tamu  akan  disambut  untuk  ditanya  apakah  sudah  melakukan  reservasi  sebelumnya.  Jika  semuanya  telah  diketahui,  maka  proses check-in  akan  berlangsung  yaitu  tamu  mengisi  registration  carddan  membubuhkan  tanda  tangannya  di  sana  serta  memberikan  deposit  atau  barang  yang  menunjukkan  identitas  tamu,  apakah  berupa  passpor  atau   KTP/SIM.   Karena   pemakaian   kamar   di   hotel   adalah   bersifat   sementara,  tidak  seperti  membeli  tempat  tinggal  tetap  di  apartemen  maupun  real  estate.  Check  in  di  hotel,  hanya  sampai  pada  waktu  atau  periode  tertentu,  jadi  tamu  juga  akan  menyelesaikan  segala  sesuatunya  dalam  waktu  tertentu  juga.  Jika  tidak  ada  proses  check-in  maka  pihak  hotel  akan  mengalami  kesulitan  dalam  membukukan  kapan  tamu  mulai  masuk   di   hotel,   kapan   akan   pulang,   apakah   rencana   tinggalnya   diperpanjang  atau  tidak,  apakah  selama  tinggal  di  dalam  hotel  apakah  tamu  mengkonsumsi  makanan,  memakai  fasilitas  ballroom,  membeli  barang di drug store, meminum dan memakan di bar atau lounge, dsb. Itu semua  terkait  dengan  deposit,  kartu  identitas  dan  tanda  tangan  otorisasi tamu.  Kegunaan  lain  dari  data  itu  semua  adalah  untuk  statistik  hotel  sebagai bahan evaluasi tentang asal dan kenegaraan tamu, tujuan tamu serta rata rata lama tinggal tamu. 

C.Penetapan harga kamar  

Tarip kamar adalah satuan harga sewa sebuah kamar untuk satu malam. Sebagai kesatuan harga, tarif kamar dibedakan menjadi: 

• Tarip kamar ”Per-room Tariff” Yaitu harga kamar yang dipandang sebagai satu kesatuan harga bukan atas  jumlah  tamu  yang  menempati  kamar.  Dalam  hal  ini  kamar  dibedakan menurut jenisnya, fasilitasnya, lokasi, pemandangan dll. 
• Tarip kamar “Per-person Tariff” Yaitu   harga   kamar   dikenakan   sesuai   dengan   jumlah   tamu   yang   menempatinya

D.Pembayaran deposit 

a. Mekanisme pembayaran 

Diatas  telah  disinggung  sedikit  tentang  pembayaran  deposit.  Hal  ini  penting  untuk  dilakukan  sebagai  suatu  garansi  akan  pembayaran  tamu.  Dunia  bisnis,  etika  dan  perilaku  pelaku  bisnis  bergeser  sesuai  dengan  nilai  nilai  kekinian,  beberapa  tahun  lalu,  deposit  bisa  digantikan  dengan  kartu identitas. Dewasa ini kejahatan di hotel semakin canggih, segala ID card   dan   kartu   pengenal   bisa   dipalsukan,   setiap   tamu   yang   telah   registrasi  di  hotel,status  kamar  berubah  menjadi  occupied  yang  telah  dihitung  sebagai  revenue hotel,  otomatis  jika  ada  tamu  yang  melarikan  diri  sebelum  melakukan  pelunasan  pembayaran  selama  tinggal  di  hotel,  atau diistilahkan sebagai skipper, maka akan menyebabkan kerugian bagi pihak hotel. Itu sebabnya salah satu cara untuk menghindari hal tersebut diberlakukan  ketentuan  deposit  bagi  setiap  tamu  yang  akan  menginap.  Besarnya deposit bervariasi di setiap hotel. Ada hotel yang meminta tamu untuk  membayar  didepan  sewa  satu  malam,  ada  yang  ketentuan  yang  menghendaki  dua  malam,  ada  yang  semalam  ditambah  asumsi  biaya  makanan  dan  konsumsi  lain  lain,  yang  diperkirakan  separuh  dari  harga  kamar  satu  malam.  

Baca Juga: Pengertian reservasi Melipuuti Dasar-dasar reservasi, Media pemesanan kamar, Sumber - sumber Reservasi dan Sistem reservasi

Kesemuanya  itu  harus  dijelaskan  oleh  receptionist, sebelum  tamu  mendapatkan  kunci.  Jika  tamu  memang  berniat  untuk  menginap,  maka  mereka  akan  menyediakan  uang  deposit  tersebut,  baik  secara    tunai    maupun    dengan    pembayaran    melalui    kartu    kredit.    Permasalahannya  sekarang,  apakah  sistem  itu  sudah  dikenal  baik  oleh  para  tamu  yang  datang  ke  hotel  tersebut.  Bagaimana  kalau  dia  tidak  diperlakukan  demikian  di  hotel  lain,  maka  hotel  akan  meminta  sejumlah  uang  sejumlah  yang  bisa  menjamin  harga  kamar,  sedangkan  asumsi  biaya  lain  selain  kamar,  tidak  perlu  diminta  namun  fasilitas  tersebut  dibatasi seperti mengeluarkan minibar, memblok telepon keluar dll, hal ini dikenal  dengan  istilah  cash  basis  yang  berarti  tamu  harus  membayar  setiap  transaksi  yang  digunakan  oleh  tamu  secara  tunai,  atau  tidak  diperkenankan  di  posting  ke  kamar.  Reception  akan  membuat  formulir  cash  all  department  form  kepada  departemen  lain  sebagai  informasi  bahwa tamu tersebut cash basis

b. Officer receipt/cash receipt

Officer  receipt  adalah  bentuk  tanda  terima  yang  diberikan  kepada  tamu  dalam  suatu  pembayaran  oleh  tamu.  Pembayaran  yang  dilakukan  oleh  tamu  biasanya  berupa  uang  deposit,  pembayaran  floating deposit  atau  titip  uang  dimuka  untuk  berbagai  aktivitas  transaksi  yang  kemungkinan akan  terjadi,  misalnya  tamu  berencana  akan  tinggal  cukup  lama  di  hotel  tersebut.

E. Room allocation/Mengalokasikan kamar 

Langkah  layanan  berikutnya  adalah  pengalokasian  kamar.  Setelah  tamu  melakukan  registrasi  dan  berbagai  ketentuan  lain  di  front  desk, maka  pihak  hotel  akan  memberikan  kunci  dan  nomor  kamar  yang  akan  ditempati  tamu.  Apabila  tamu  hanya  mengetahui  tipe  kamar,  misalnya  kamar deluxe,  twin  bed  dan  connecting  maka  pada  saat  check-in  dia  akan    mendapatkan    gambaran    yang    lebih    nyata    yaitu    dengan    diberikannya  nomor  kamar.  Dalam  hal  alokasi  kamar,  bisa  jadi  hotel  mempunyai  banyak  kamar  dengan  tipe  yang  sesuai  permintaan  tamu:  deluxe  room,  twin  bed  dan  connecting.  Ketika  reception mengalokasikan ke  nomor  kamar  1515  dan  1517    maka  disana  akan  terjadi  suatu  keputusan  yang  akhirnya  memberikan  kamar  tersebut  kepada  tamu.  Mengapa  tidak  kamar  1415  dan  1417,  misalnya,  itu  pun  tergantung  dari  faktor    ketersediaan    (availability),    kemungkinan    (probability)    dan    kemungkinan   untuk   bisa   tetap   untung.   Ketersediaan   disini   yaitu   tergantung  yang  mana  yang  ada,  jika  ada  dua  atau  tiga  kamar  yang  sesuai  kriteria,  maka  faktor  kedua  perlu  diperhitungkan  yaitu  probability, artinya  dengan  dialokasikan  di  kamar  tersebut  kemungkinan  tamu  akan  merasa senang, karena diantara yang ada dipilihkan di lantai yang paling tinggi,  atau  justru  yang  paling  rendah  untuk  tamu  yang  sudah  berusia  lanjut,  bisa  juga  karena  tamu  datang  dari  jauh  misalnya,  ingin  melihat  kesibukan  masyarakat  diseputar  hotel,  maka  ditempatkan  di  kamar  yang  menghadap  ke  jalan,  bukannya  yang  menghadap  ke  taman.  Faktor  ketiga,  seorang  receptionist  harus  berpikir,  jika  nantinya  diperkirakan akan ada walk-in guest, ataupun rombongan yang saat itu sedang dalam status memesan kamar tetapi masih untuk sementara (tentative booking), jika  mereka  jadi  menginap  pasti  minta  di  dua  lantai  untuk  semua  tamu  dari   perusahaaan   itu,   lantai   17   dan   16.   Maka   pilihan   paling   tepat   mengalokasikan  satu  tamu  tadi  adalah  di  kamar  1515  dan  1517,  karena  kamar 1615 dan 1617 pasti akan diperlukan.  Sisi  lain  dari  pengaturan  dan  pengalokasian  kamar  adalah  kebanyakan  tentang  penempatan  tamu  di  twin atau double  room.  Banyak  yang  salah  pengertian  tentang  twin  dan  double  dan  juga  kamar  single. 

 Penempatan  orang  di  kamar  single  berarti  ditempatkan  di  kamar  twin  dan  kamar  dipakai  yang  satu  tempat  tidur(bed)  saja.  Kamar  yang  dimaksud  berarti  jenis  kamar  yang  terdiri  dari  dua  bed  kecil  kecil  atau  dua  bed  single.  Sedangkan double  berarti  satu  kamar  mempunyai  satu  tempat  tidur  saja  tetapi  ukurannya  besar.  Kamar  single  atau  double  pengalokasihannya  tergantung  dari  permintaan  tamu,  tetapi  juga  perlu  dipertimbangkan  demand  untuk  tamu  yang  lain.  Hotel  bisnis  jika  pada  hari  sabtu  dan  minggu  atau  weekend  serta  itu  merupakan  potensi  untuk  menjual  kamar  double, maka pada saat tamu sendiri dan minta untuk kamar single yang besar,  sebaiknya  diperiksa  kembali  bahwa  tamu  mungkin  perlu  single room yang sebenarnya, bukannya kamar double.  Contoh  lain  pengalokasihan  berdasarkan  situasi  bisnis  hotel  tersebut,  dalam   hal   penjualan   kamar   kepada   banyak   tamu   walk-in,   maka   receptionist harus  berfikir  bahwa  kamar  yang  dilantai  paling  bawah  itu  yang  dijual  dulu.  Selebihnya  dari  sisa  kamar  yang  ada,  akan  berpotensi  untuk  dijual.  Sedangkan,  jika  tamu  mempunyai  permintaan  khusus  yang  menghendaki    kamar  di  lantai    atas,  maka  jika  dipandang  itu  berpotensi  akan  perlu  mendapat  prioritas. 

 Sehingga,  yang  datang  paling  akhir  akan  mendapatkan  kamar  yang  merupakan  pilihan  nomor  dua,  first  come  first  serve. Jika hotel dalam keadaan ramai, maka tamu yang diutamakan dahulu adalah  yang  sudah  pasti  atau  memberikan  deposit  baik  secara  tunai  maupun  dengan  kartu  kredit.  Dalam  kondisi  musim  ramai  atau  high season  biasanya  hotel  akan  menaikan  harga  kamar,  karena  permintaan  lebih banyak dari pada penawaran.  Satu  hal  lain  yang  cukup  penting  dalam  menghapalkan  lokasi  kamar  khususnya    bagi    petugas    hotel    yaitu    dengan    mengetahui    room configuration  atau  konfigurasi  kamar.  Tujuan  utama  konfigurasi  kamar  adalah   untuk   memudahkan   mencari   lokasi   kamar,   mengefisiensikan   layanan  dan  tugas  staf,  serta  bisa  membantu  tamu  hotel  untuk  lebih  nyaman    tinggal    di    hotel    tersebut.    Setiap    kamar    ada    kaidah    pembuatannya,  penyusunannya  atau  pengelompokannya.  Dalam  hal  ini  ada  yang  berdasarkan  posisi  atau  lokasi  ada  juga  yang  berdasarkan  lantai  tetapi  bisa  jadi  ada  yang  menyusun  berdasarkan  urutan  nomor,  selain itu semua ada cara klasik yang mengelompokkan berdasarkan tipe kamar  dan  jenis  tempat  tidur. 

F.Pemberian kunci kamar, kartu tamu(guest card), kupon makan(meal coupon) & kupon minuman selamat datang (welcome drink card)  

• Kunci kamar 

Ketika  proses  registrasi  sudah  selesai,  maka  langkah  selanjutnya  adalah  pemberian  kunci  kamar  kepada  tamu.  Ada  dua  macam  kunci  kamar,   hotel   berbintang   di   jaman   sekarang   ini   kebanyakan   sudah   memakai  kunci  kartu(keycard),  kunci  yang  berupa  kartu  untuk  pembuka  pintu  kamar.  Kunci  itu  dibuat  dan  diprogram  berdasarkan  data  dari  computer,  misalnya  tamu  tinggal  untuk  4  malam  dari  tanggal  2  sampai  dengan tanggal 6, maka kunci itu diprogram dan berlaku sampai dengan tanggal 6 jam 12.00 (waktu check-out). Sedangkan kunci jenis lain adalah sifatnya  manual,  kunci  seperti  yang  umumnya  dipakai  di  rumah  rumah,  untuk membuka pintu kamar, berupa batang berbentuk panjang. Jika   hotel   menggunakan   kunci   kartu   (key   card)   maka   cara   penyerahan kunci adalah dengan dimasukkan dalam satu tempat khusus, kartu lipat yang bisa memuat berbagai macam kupon yang lain. 

Di dalam kartu  lipat  itu  berisi  kupon  seperti  free  welcome  drink, free  breakfast,discount  30%  untuk  makan  di  restoran  Itali,  dan  sebagainya.  Satu  hal  yang  perlu  diperhatikan  bahwa  nomor  kamar  tamu  tidak  ditulis  di  kartu  kunci itu tetapi di kartu lipat Apabila  hotel  menggunakan  kunci  manual,  maka  kunci  dimasukkan  ke  dalam  amplop  khusus,  biasanya  nomor  kamar  sudah  menjadi  satu  dengan  kunci  yaitu  berupa  gantungan  dengan  nomor  kamar.  Dalam  amplop  khusus  tersebut  juga  dimasukkan  berbagai  kupon,  penjelasan  fasilitas yang bisa dinikmati tamu serta berbagai voucher untuk welcome drink, sarapan pagi dan kartu diskon untuk berbagai outlet. Ketika   tamu   hendak   meninggalkan   front   desk,   maka   kartu   itu   diserahkan dan GRO yang mengantar atau receptionist yang memberikan kunci  kamar  akan  menjelaskan  posisi  kamar  tamu  tersebut,  misalnya  adanya  di  lantai  12  atau  di  dekat  kolam  renang,  dan  sebagainya.  

Pemberian kartu atau amplop berisi kunci disertai dengan ucapan “enjoy your   stay”,   “have   a   nice   stay”,   “selamat   istirahat”,   atau”   selamat   menikmati     liburan”,     (jika     tamu     bertujuan     liburan),     “selamat     bermusyawarah”  jika  mereka  satu  rombongan  yang  akan  melakukan  musyawarah daerah atau nasional. Apabila  GRO  mengantarkan  tamu,  maka  dia  harus  membukakan  pintu   untuk   diketahui   oleh   tamu,   sehingga   tamu   akan   tahu   cara   memakainya,  tanpa  harus  ditanyakan  apakah  tamu  sudah  bisa  cara  memakai kartu atau kunci kamar. hal itu akan membuat tamu malu.

Ada  juga  tamu  yang  tidak  mau  diantar,  tetapi  pada  saat  sampai  di  pintu  kamar,  tamu  tidak  bisa  membukan  pintu.  Akhirnya  menghubungi  front desk dengan mengeluh, jika terjadi kasus semacam ini, receptionistharus  membantu  tanpa  menyalahkan  tamu.  Kunci  kamar  diberikan  oleh  receptionist ke tamu dan meminta bellboy untuk mengantarkan ke kamar, jika itu adalah tamu regular atau bukan yang termasuk dalam daftar VIP. 

Jika   tamu   itu   tergolong   special,   maka   kunci   akan   dipegang   dan   dibawakan   oleh   GRO,   sedangkan   pemberian   kunci   ke   tamu   akan   dilakukan   setelah   pintu   dibukakan   dan   diterangkan   secara   lengkap   fasilitas di kamar tamu serta benefit untuk tamu. Ada  juga  yang  pemberian  kunci  kamar  tamu  tertentu,  diberikan  oleh  Front  Office  Manager  atau General  Manager  hotel.  Hal  itu  terjadi  untuk  tamu spesial, misalnya mereka yang tergolong di VVIP atau tamu sangat sangat   penting.   Bahkan   ke   kamar   dan   penjelasan   fasilitas   pun   diterangkan oleh FO Manager atau General Manager itu sendiri.

Ada  juga  tamu  yang  tidak  mau  diantar,  tetapi  pada  saat  sampai  di  pintu  kamar,  tamu  tidak  bisa  membukan  pintu.  Akhirnya  menghubungi  front desk dengan mengeluh, jika terjadi kasus semacam ini, receptionistharus  membantu  tanpa  menyalahkan  tamu.  Kunci  kamar  diberikan  oleh  receptionist ke tamu dan meminta bellboy untuk mengantarkan ke kamar, jika itu adalah tamu regular atau bukan yang termasuk dalam daftar VIP. Jika   tamu   itu   tergolong   special,   maka   kunci   akan   dipegang   dan   dibawakan   oleh   GRO,   sedangkan   pemberian   kunci   ke   tamu   akan   dilakukan   setelah   pintu   dibukakan   dan   diterangkan   secara   lengkap   fasilitas di kamar tamu serta benefit untuk tamu.

 Ada  juga  yang  pemberian  kunci  kamar  tamu  tertentu,  diberikan  oleh  Front  Office  Manager  atau General  Manager  hotel.  Hal  itu  terjadi  untuk  tamu spesial, misalnya mereka yang tergolong di VVIP atau tamu sangat sangat   penting.   Bahkan   ke   kamar   dan   penjelasan   fasilitas   pun   diterangkan oleh FO Manager atau General Manager itu sendiri. 

1.Kartu tamu (guest card) Kartu  Tamu  atau  guest  card  adalah  kartu  tanda  identitas  tamu  yang  tinggal  di  hotel,  namun  ada  beberapa  hotel  yang  masih  menggunakan  kartu  tamu  ini.  Adapun  informasi  yang  biasa  tercantum  pada  kartu  tamu  adalah: 

• Nama tamu (guest name) 
• Tanggal tiba dan tanggal berangkat 
• Nomor Kamar (room number) 
• Harga Kamar (room rate) 

Informasi bagi tamu  Adapun kegunaan dari kartu tamu ini antara lain: 

• Dipergunakan untuk mengambil kunci kamar yang dititipkan 
• Sebagai identitas bagi tamu jika ingin menggunakan fasilitas hotel. Dipergunakan   untuk   konfirmasi   transaksi   rekening   tamu   (room account, bar account, restaurant account)

Guest key & guest card envelope

2.Kartu minuman selamat datang (welcome drink card) 

Kartu ini diberikan kepada tamu yang check in,untuk menikmati minuman selamat  datang  yang  disediakan  oleh  hotel,  minuman  dapat  berupa  soft drink, cocktail, namun di hotel resort minuman dapat berupa kelapa muda atau juice.  Pelayanan  minuman  ini  umumnya  hanya  berlaku  pada  hari  kedatangan saja.

• Kupon makan (meal coupon)

Meal coupon adalah kupon makan, kupon ini diberikan kepada tamu yang harga  kamarnya  sudah  termasuk  paket  makan,  pemberian  kupon  ini  berdasarkan jumlah orang yang menghuni di dalam kamar

G. Pengantaran ke kamar

Pengantaran  ke  kamar  untuk  tamu  VIP  dilakukan  oleh  guest  relation  officer (GRO) sedangkan tamu bukan VIP biasanya oleh bellman dengan membawakan  barang  bawaan  tamu.  Bisa  juga  tamu  pergi  ke  kamar  terlebih  dahulu,  baru  barang  bawaan  tamu  diantarkan  ke  kamar  oleh  bellboy.Pengantaran   tamu   VIP   dilakukan   oleh   GRO   dengan   cara   mendampingi  tamu  menuju  lokasi  kamar,  karena  tamu  belum  tentu  tahu  dan  terbiasa  dengan  sistem  lokasi  serta  penomoran  kamar  di  hotel  tersebut.  Misalnya  tamu  akan  menempati  kamar  1207,  logikanya  itu  berada  di  city  hotel  dengan  tipe  bangunan  berupa  multi  storey  buildingatau  bangunan  bertingkat  (setidaknya  berlantai  12).  Kamar  1207  artinya  berada  di  tingkat  atau  lantai  12.  Seorang  pengantar  yang  baik  akan  menanyakan  keadaan  tamu,  bagaimana  perjalanan  tamu  dari  tempat  asalnya  menuju  ke  hotel  tersebut  atau  hal  hal  situasional  lainnya  yang  memberikan  kesenangan  bagi  tamu,  atau  ada  kesan  bahwa  staff  benar  benar  memperhatikan  tamu.  Istilah  khusus  untuk  itu  disebut  sebagai  taking care of the guest. 

Ketika  memasuki  lift,  GRO  mempersilakan  tamu  terlebih  dahulu,  jika sudah  sampai  di  lantai  yang  dituju,  tamu  dipersilakan  untuk  turun  atau  keluar duluan. Demikian juga ketika akan memasuki kamar tamu, setelah GRO  menunjukkan  cara  membuka  kamar.  Setelah  pintu  terbuka,  tamu  dipersilakan masuk lebih dahulu baru GRO, setelah itu GRO menawarkan untuk menjelaskan fasilitas kamar dan benefit tamu sesuai dengan kamar hotel   yang   dipilih.   Setelah   melakukan   itu   semua,   GRO   pamit   dan   mengucapkan  selamat  istirahat  kepada  tamu,  dengan  satu  pesan,  jika  tamu  sewaktu  waktu  memerlukan  bantuan  bisa  menghubungi  nomor  tertentu, yang ditunjukkan oleh GRO.

Jika  tamu  tidak  mau  diantar  karena  terburu  buru  atau  tamu  sudah  sering  datang  ke  hotel  tersebut  dan  lokasi  kamar  yang  hendak  dituju  sudah  tidak  asing  lagi,  maka  reception  tetap  mengucapkan  selamat  istirahat,    atau    semoga    menikmati    selama    tinggal    di    hotel,    dan    memberikan kunci dalam amplop atau kartu khusus, beserta kupon, baik voucher  untuk  welcome  drink,  sarapan  maupun  diskon  khusus  di  outlet  tertentu di hotel.

Pengantaran   secara   khusus   bisa   juga   dilakukan,   oleh   seorang   General  Manager  atau  Executive  Assistant  Manager.  Biasanya  hal  itu  untuk  tamu  khusus  atau  penting  seperti  CEO  grup  perusahaan  itu,  owning company, VVIP atau orang tertentu yang mempunyai kekerabatan dekat  dengan  bisnis  hotel  tersebut.  Pengantaran  oleh  General  Manageratau Executive  Assistant  Manager  tetap  didampingi  oleh  GRO  yang  membawakan  kunci  dan  berbagai  voucher.  Ada  satu  perkecualian  untuk  pengantaran  yang  dilakukan  sendiri  oleh  seorang  pimpinan  tanpa  GRO,  yaitu  jika  yang  diantar  tersebut  adalah  orang  penting  dan  mempunyai  hubungan dekat dengan pimpinan itu

Baca Juga: Defenisi Manajemen Dan Manajer Meliputi Spesifikasi, Klasifikasi dan Tanggung Jawab Tiap Tingkatan Manajer

Daftar Pustaka:

• Ni Wayan Suwithi, d. (2008). Akomodasi Perhotelan Jilid 1. Jakarta: Depdiknas.