Prosedur check-in Tamu Individu/Perorangan, Tamu Rombongan dan Tamu VIP


Prosedur Check in Untuk Tamu Individu/Perorangan 

Prosedur/tahapan penanganan check in untuk tamu perorangan adalah sebagai berikut:    
  • Tamu yang datang di hotel 
Setelah  kendaraan  pengantar  mereka  memasuki  lobby,  maka  akan  disambut    oleh    seorang    doorman untuk    membukakan    pintu,    menyampaikan  selamat  datang  dan  menawarkan  untuk  menurunkan  barang bawaannya dari bagasi mobil. Setelah ada tanda persetujuan dari tamu, doorman akan meminta bellboy untuk menurunkan barang tamu dari mobil dan disimpan diatas luggage trolley sampai ke depan pintu utama hotel atau ada yang menempatkan barang bawaan tamu didekat reception  counter  sambil  menanti  tamu  untuk  melakukan  registrasi.   Dengan   suatu   alasan   bahwa   tamu   sering   mencari   barangnya, mulai dari passpor, tanda pengenal diri sampai uang serta barang   penting   lainnya   biasanya   ada   di   salah   satu   tas   yang   dibawakan bellboy.


  • Bellboy mengarahkan atau mengantarkan tamu ke reception counteratau front  desk  .  Sampai  di  counter,  tamu  akan  disambut  oleh  receptionis dengan ucapan selamat datang dan menawarkan bantuan sambil    tersenyum.    di    front    office    counter, receptionist    akan    menanyakan apakah tamu sudah melakukan pemesanan kamar atau belum,   pertanyaan   selanjutnya   adalah,   apakah   reservasi   yang   dilakukan  itu  melalui  perusahaannya  atau  travel  agent.  Jika  tamu  menyatakan  telah  melakukan  pemesanan  kamar  sebelumnya  maka  reception  akan  mencari  data  tentang  pemesanan  yang  telah  dibuat  untuk mempercepat proses check-in. 
  • Jika  tamu  sudah  melakukan  pemesanan  kamar,  maka  petugas  reception akan   memastikan   pemesanan   kamarnya   dan   melihat   metode  pembayarannya  jika  pembayarannya  menjadi  tanggungan  perusahaan  maka  petugas  akan  menanyakan  surat  jaminan  yang  berupa guarantee etter (GL), atau travel agent voucher. 
  • Mengisi registration form dengan cara meminjam identitas tamu yang dapat berupa passpor, KTP, SIM  
  • Menyiapkan guest card dan key card, dan menerangkan check-out time dan beberapa fasilitas penting   
  • Memberikan kupon sarapan dan kupon lain serta menerangkan kegunaanya  
  •  Reception mengucapkan selamat beristirahat


Prosedur check-in untuk tamu rombongan       

Prosedur check    in    untuk    tamu    rombongan    berbeda    dengan    penanganan  untuk  tamu  perorangan,dikarenakan  jumlah  kamarnya  lebih  banyak dan memerlukan perhatian yang khusus dalam hal pencatatan.      Beberapa hal khusus tentang proses check-in tamu rombongan: 
  •  Lokasi    check-in bisa  di  lobby,  di  restoran  atau  di  function  room. Semua  itu  tergantung  dari  besarnya  rombongan,  banyaknya  tamu rombongan  yang  datang,  juga  tergantung  dari  fasilitas  yang  dimiliki  hotel. 
  • Pengantaran  tamu  rombongan  ke  kamar,  tidak  semua  tamu  bisa  diantar  satu  per  satu,  khusus  hanya  yang  memang  memerlukannya  karena sama sakali tidak tahu letak kamar atau sulit untuk dijelaskan secara verbal saja. 
  • Barang tamu, jika itu merupakan rombongan dari jauh dan membawa barang   bawaan   yang   cukup   banyak,   maka   satu   persatu   harus   dicocokkan  dengan  tour  leader,  dan  dipastikan  bahwa  tiap  barang  mempunyai luggage  tag  yang  menunjukkan  nama  tamu  dan  kamar  yang    ditempati.    Hal    itu    untuk    memudahkan    pengiriman    dan    menghindari kehilangan barang atau tertukar dengan tamu lain. 
  • Terkadang  ada  juga  rombongan  yang  barangnya  datang  beberapa  jam  sebelum  tamunya  datang,  karena  mereka  dari  luar  negeri  atau  tempat  yang  jauh  sehingga  bagasi  barang  di  atur  terpisah  dengan  tamu  yang  datang.  Jika  ada  kasus  demikian,  pihak  concierge  harus  menyediakan luggage  store,  untuk  menyimpan  semua  barang  tamu  tersebut.  Jika  tempat  penyimpanan  barang  tidak  muat  maka  barang  akan di simpan di area dekat concierge counter/belldesk  tetapi diberi pembatas
Berikut ini adalah prosedur penanganan check in untuk tamu rombongan: 
  1. Tamu memasuki hotel dengan bus atau beberapa kendaraan disambut doorman 
  2. Trolley sudah siap di depan loby
  3. Kalau perlu ada kendaraan untuk mengangkut barang 
  4. Tambahan personnel disiapkan, kalau perlu ada tambahan tenaga supervisor, manager dan security. 
  5.  Waktu menurunkan barang sebaiknya ada security dan tour leader sebagai saksi jumlah barang. 
  6.  Tour leader ditemui dulu untuk diantar ke lobby, diajak duduk dan berbincang 
  7. Semua tamu rombongan di persilakan duduk di lobby, lounge atau tempat khusus tidak jauh dari lobby, untuk group check-in
  8. Welcome  drink  sudah  disiapkan  di  tempat  kedatangan  tamu,  jika  meeting  room  dipakai  untuk  menyambut  kedatangan  tamu,  maka  welcome drink juga dikirim ke meeting room tersebut. 
  9. Bell      captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu dan memasang luggage tag 
  10. Pimpinan rombongan mengisi registration card, satu untuk satu rombongan 
  11. Receptionist    memeriksa    registraton   card   dengan   seksama,   biasanya   disertai   dengan   lampiran   yang   diketik   rapi,   yang   menunjukkan alokasi kamar. 
  12. Cara penyerahan kunci kamar yang praktis adalah dengan menyerahkan semuanya ke tour leader.
  13. Bell  captain  mengatur  strategi  ke  bellboy  untuk  pendistribusian  barang masing-masing tamu ke kamar masing masing. 
  14. Tamu    dipersilakan    masuk    kamar    masing    masing    setelah    diberitahukan  nomor  kamarnya  dan  mendapatkan  kunci  kamar  masing  masing,  bellboy  membawakan  luggage  mereka,  khusus  yang  memerlukan  diantar  saat  itu.  Jika  tamu  datang  ke  kamar  terlebih    dahulu    maka    barang    bawaannya    akan    dikirimkan    kemudian. 
  15. Jika   tamu   diantar   bellboy   ke   kamar   melalui   lift,   maka   tamu   dipersilakan masuk lift terlebih dahulu.  
  16. Setelah  sampai  di  lantai  yang  dituju,  tamu  dipersilakan  keluar  lebih dahulu baru bellboy menyusul dibelakangnya. 
  17. Apabila jumlah tamu lebih dari empat didalam lift dan dirasa sesak untuk   membawa   barang   tamu   kedalamnya,   maka   bellboymempersilakan  tamu  untuk  berangkat  dahulu  ke  lantai  tertentu,  dan bellboy akan menyusul dengan menggunakan lift yang lain.   
  18. Sebelum memasuki kamar, pintu kamar diketuk tiga kali 
  19. Bellboy menaruh barang di luggage rack, meletakkan kunci di panel 
  20. Seorang    bellboy  yang  baik  harus  bisa  menerangkan  terlebih  dahulu  segala  fasilitas  yang  ada  di  kamar  termasuk  beberapa  pelayanan yang bisa diberikan untuk tamu selama menginap. 
  21. Sebelum pergi, sekali lagi menjelaskan bahwa kunci ada di panel dan satu lagi di card holder amplop kunci,  diserahkan ke tamu 
  22. Kembali    ke    bellboy    station,    mengisi    errand    card    dan    menyerahkannya ke captain 
  23. Receptionist   mengubah   status   kamar   dari   vacant   clean   ke   occupied,  dan  pesan  itu  harus  dikirim  ke  semua  departemen  terkait, misalnya housekeeping, reservation, sales office, dan GM office.  Jika  hotel  telah  menggunakan  sistem  komputerisasi  yang  canggih,  maka  sudah  ada  informasi  akan  langsung  tersebar  ke  semua departemen secara otomatis dalam detik yang sama. 
  24. Cara  lama,  mungkin  terjadi  di  beberapa  hotel,  semua  data  tamu  akan dimasukkan rekening yang ditangani oleh front office cashier


Prosedur penanganan check-in tamu VIP       

Check-in  untuk  tamu  penting  yang  biasa  disebut  dengan  singkatan  VIP  (Very  Important  Person)  dilakukan  sedikit  berbeda  dengan  check-inyang  biasa.  Tamu  VIP  adalah  orang  yang  dianggap  penting  oleh  pihak  hotel,   antara   lain   kepala   negara,   menteri,   pimpinan   perusahaan   pelanggan, owner  hotel.Check-in  akan  dilakukan  secepat  mungkin.  Bila  tamu  sudah  melakukan  pemesanan  sebelumnya  maka  registration  formsudah disiapkan terlebih dahulu. Data diambil dari hasil koresponden saat pemesanan  kamar,  atau  bisa  juga  diperoleh  dari  ajudan  tamu  tersebut.  Biasanya  pimpinan  pemerintahan  akan  mengutus  ajudannya  terlebih dahulu  untuk  melakukan  pemesanan  kamar.  Dengan  demikian  maka  tamu hanya akan tanda tangan saja ketika sampai di counter front desk.

     Registrasi  bisa  juga  dilakukan  di  kamar  tamu  tersebut,  jika  tamu  datang  maka  bisa  langsung  ke  kamar,  tanpa  harus  ke  counter  depan  terlebih dahulu. Adapun urutan secara terinci adalah sebagai berikut: 
  1. Guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang 
  2.  Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi 
  3. Memastikan   welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada juga hotel yang memberikan coklat atau minuman (spirit) sebagai amenities untuk VIP. 
  4. Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP dan ada jaminan dari protocol-nya. 
  5. Kupon  sarapan,  dan  kupon  lain  sudah  dijadikan  satu  di  guest  cad, kemudian  GRO  diminta  untuk  mengantar  tamu  VIP  sampai  ke  kamar,     GRO     memberikan     guest     card     kemudian     sambil     menyebutkan nomor kamarnya. 
  6. Mengucapkan selamat beristirahat dan magic words 
  7. Jika  GRO  mengantar  sampai  ke  kamar,  maka  GRO  menunjukkan  cara   membuka   pintu   dan   mempersilakan   tamu   masuk   terlebih   dahulu 
  8. Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu 
  9. Setelah  pintu  dibuka  GRO  meletakkan  kunci  di  panel  power  yang  memungkinkan  semua  electric  power  terbuka,  bisa  menyala  dan  berfungsi  semua  mulai  dari  lampu,  TV,  jam  alarm,  radio,  AC  dan  perangkat elektronik lainnya. 
  10. Bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi 
  11. GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan, serta fasilitas yang tersedia di kamar. 
  12. Memberi kesempatan tamu untu menanyakan yang kurang jelas, dan menawarkan tamu jika ada hal lain yang perlu di kerjakaan GRO maupun bellboy. 
  13. GRO kembali ke GRO dek dan mengisi keterangan bahwa tamu sudah check-in 
  14. Bellboy  kembali  ke  Concierge  counter  dan  mengisi  errand  card, setelah  selesai  menyerahkannya  ke  bell  captain  sebagai  laporan  bahwa tugas check in telah dilakukanya. 
  15. Receptionist memastikan  bahwa  kamar  tersebut  statusnya  sudah  berubah  dari  vacant  clean  ke  occupied,  menyiapkan  bill,  memberi  keterangan  tentang  special  request  atau  pesan  khusus  bagi  tamu  tersebut  ke  departemen  terkait,  misalnya:  ada  pesan  atau  surat,  disampaikan    ke    concierge,    meminta    tambahan    air    mineral,    disampaikan   ke   housekeeping,   tamu   tidak   mau   turn   down, diberitahukan ke HK, tamu minta menu restoran, diteruskan ke F&B, pesan limo waktu check-out, pesan disampaikan ke concierge, tamu meminta wake up call, ditindaklanjuti ke operator, dan seterusnya.
  16. Pada hotel non komputer sistem, dilanjutkan mengisi rack slip, jika perlu balancing room lagi.


 Skema proses penerimaan tamu (check-in process scheme)


Laporan di bagian reception

Laporan yang dibuat oleh reception pada umumnya disetiap hotel sama, laporan ini akan menjadi sumber bagi FOM untuk membuat perencanaan dan   keputusan   yang   berkaitan   dengan   memaksimalkan   pendapatankamar. Laporan ini biasanya di buat oleh night reception, yang kemudian diserahkan  kepada  night  auditor  untuk  diperiksa  apakah  sudah  sesuai  dengan   catatan   kejadian   pada   hari   ini.Laporan   yang   dibuat   berupa   laporan tingkat hunian kamar atau room sales recapitulation. Laporan ini berguna  untuk  melihat  berapa  prosentase  tingkat  hunian  kamar  dan  pendapatan  yang  diperoleh  dari  kamar,dengan  menggunakan  rumus  sebagai berikut: 
  • Persentase tingkat hunian kamar yang di isi oleh seorang tamu Total room sold/payable: total room available X 100 % 
  • Persentase tingkat hunian kamar yang di isi oleh dua orang tamu - Total guest-total room sold:total room sold X 100% 
  • Rata-rata pendapatan per kamar - Total room revenue:total room sold 
  • Rata-rata harga kamar per orang Total room revenue: total guest



Daftar Pustaka:
  • Ni Wayan Suwithi, d. (2008). Akomodasi Perhotelan Jilid 1. Jakarta: Depdiknas.

0 Response to "Prosedur check-in Tamu Individu/Perorangan, Tamu Rombongan dan Tamu VIP "

Post a Comment

Iklan Atas Artikel

Iklan Tengah Artikel 1

Iklan Tengah Artikel 2

Iklan Bawah Artikel

!-- Composite Start -->