Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Seksi Porter/ Concierge Secara Lengkap

Porter sering juga disebut Concierge atau Uniformed Service. Pada hakekatnya fungsi bagian ini mempunyai tugas dan tanggung jawab yang sama hanya berbeda istilahnya. Pada organisasi hotel besar yang memiliki jumlah kamar lebih dari 300 kamar dan memilki sistem pelayanan yang spesifik, maka Organisasi Bagian Concierge atau Uniformed Service merupakan suatu  Bagian yang berdiri sendiri sebagai sebuah Departemen. Di hotel sedang atau hotel menengah organisasi bagian ini merupakan salah satu seksi dari Departemen Kantor Depan. Sedangkan di hotel kecil organisasi bagian porter atau concierge biasanya merupakan sub seksi dari seksi Penerima Tamu (Reception) Secara garis besar, ruang lingkup dari bagian porter adalah sebagai berikut :
  1. Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba, pindah kamar dan tamu-tamu berangkat.
  2. Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari dan ke stasiun atau lapangan udara
  3. Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu
  4. Memberikan bantuan kepada tamu 
  5. Mengantar tamu ke meja pendaftaran 
  6. Mengantar tamu ke kamar 
  7. Menjaga lobby tetap bersih dan rapi 
  8. Melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi 
  9. Menggudangkan/ Menangani Penitipan barang bawaan tamu 
  10. Menjelaskan cara-cara menggunakan beberapa fasilitas yang tersedia di kamar

Organisasi Pada Bagian/ Seksi Porter (Concierge)

Struktur Organisasi Porter/ Concierge/ Uniformed Service

Masing-masing organisasi bagian porter/ concierge/ uniformed service berbeda-beda berdasakan ukuran hotel dan spesifikasi pelayanan dan pekerjaannya.

Seksi/ Sub Seksi pada Organisasi Porter/ Concierge/ Uniformed Service
Concierge :
  1. Menjalankan peraturan di seksi concierge
  2. Mengatur jadwal kerja bawahan
  3. Melaksanakan latihan bagi bawahan
  4. Menetapkan tugas dan tanggung jawab bawahan
  5. Menyiapkan dan memberikan pelayanan kepada tamu (e.g. mail, keys, messages, postage, paging, tickets, etc.
The Ball Captain
  1. Mengawasi kerja bawahan di seksi concierge
  2. Melengkapi informasi (e.g. Maps, airlines/shipping/train/bus timetable, special events, etc.)
  3. Melengkapi :Errands Control Sheet, Bell Boy Control Sheet
  4. Melaksanakan inspeksi terhadap kerja bawahan di seksi concierge.
Bellboy
  1. Memberikan pelayanan pengangkatan barang tamu tiba , pindah kamar dan berangkat
  2. Memberikan bantuan kepada tamu
  3. Mengantar tamu ke meja pendaftaran
  4. Mengantar tamu ke kamar
  5. Melakukan tugas-tugas suruhan (Running Errands)
  6. Menjaga lobby tetap bersih dan rapi
  7. Melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi
  8. Menggudangkan/ Menangani Penitipan barang bawaan tamu
Doorman
  1. Membuka dan menutup pintu kendaraan/ mobil/ taxi (Helping guests in and out of taxis/cars)
  2. Menjaga Main Entrance tetap bersih dan rapi
  3. Mengatur lalu lintas dan parkir kendaraan di hotel
  4. Memanggil taxi
  5. Menaikkan dan menurunkan bendera
Elevator Operator
  1. Menoperasikan lift atau elevator di hotel
  2. Mengantar tamu dengan menggunakan lift
  3. Menjaga lift atau elevator tetap bersih
  4. Menjaga agar petugas lift tetap ada setiap saat
  5. Mencegah dan menghindari orang-orang atau tamu yang tidak dibenarkan mengoperasikan lift (orang tua, anak-anak, orang cacat, dan wanita hamil)
Pageboy
Menyampaikan pesan tamu dengan berbagai media : paging tray, paging board, paging lamp or loudspeaker).  Dibeberapa hotel, pageboy juga melakukan tugas-tugas message boy bila tidak ada petugas message boy.

Message boy
Mengantar pesan, surat, titipan, internal communication, surat kabar dan lain-lain

Courier atau Porter
  1. Menjemput dan mengantar tamu
  2. Mengantar dan mengambil surat dari dan ke Kantor Pos
  3. Melakukan tugas-tugas keluar (membeli tiket, dsb)
Inquiry clerk
  1. Menjawab permintaan-permintaan informasi (memberikan informasi)
  2. Mendistribusikan surat-surat, fax, telegram dan lain-lain
  3. Menjual surat kabar, majalah, tiket teater, tiket hiburan dan sebagainya

Cloakroom Attendant
  1. Menjaga barang-barang milik tamu ditempat penitipan (e.g. hat, coat, umbrella, hand bag, etc.)
  2. Menangani penitipan barang-barang bawaan milik tamu
  3. Menjaga agar tempat penitipan selalu bersih dan rapi

Jenis-jenis Barang Bawaan Tamu

  1. Trunk - A trunk adalah sebuah tas atau koper besar untuk membawa pakaian dan perlengkapan lain seperti perlengkapan film dan lainnya.
  2. Suit Case - Suitcase biasanya digunakan saat perjalanan untuk membawa pakaian. Tas ini sering dikenal dengan koper pakaian. Bentuknya ada  dua. Hard suitcases terbuat dari  metal atau plastic. Dan soft suitcases terbuat dari kulit, kain atau kain kanvas.
  3. Hand Bag (Satchel) - Sebuah jenis tas yang terbuat dari bahan yang lembut (soft material) seperti kulit, plastik, kain, atau kanvas yang diberi lapisan didalamnya yang mana biasanya tas ini dibawa dengan cara menenteng.  Tas ini biasanya untuk membawa barang-barang yang sifatnya ringan dan sering diperlukan dalam perjalanan (majalah, buku, minyak angin, sisir, handuk, peralatan mandi dsb)
  4. Brief Case - Bentuknya hampir sama dengan hand bag namun biasanya dipakai oleh laki-laki. Tas tangan ini biasanya digunakan oleh para Businessman untuk membawa dokumen, tiket, telephone seluler, surat-surat penting, uang, dsb)
  5. Cosmetic Case (Beauty Case, Vanity Case) - Tas untuk menyimpan berbagai perlatan kosmetika. Tas ini biasanya dibawa oleh wanita selama dalam perjalanan.
  6. Hat Box - Tas untuk menyimpan atau membawa topi. Biasanya bentuknya menyerupai topi yang dibawa.
  7. Haversack - Tas kanvas untuk membawa pakaian dan atau makanan. Tas ini biasanya dikenal dengan tas tentara.
  8. Val-Pak (Val Case) - Val case adalah sejenis tas pakaian yang dapat dilipat, biasanya tas ini dapat digantungkan.
  9. Traveling Bag (Shoulder-Bag) - Traveling bag adalah tas kecil atau sering disebut tas pundak, biasanya digunakan oleh para pendaki gunung atau anak sekolah. Cara membawanya dengan menggantungkannya dipundak (shoulder).
  10. Garment Bag (Valet bag, Suit bag) - Garment bag biasanya terbuat dari kulit, kain atau plastik. Tas ini biasanya untuk membawa baju jas, jaket, celana dsb dan bisa digantung di hanger.
  11. Golf Case - Tas untuk membawa perlengkapan olah raga golf
  12. Camera Case - Tas untuk membawa perlengkapan foto seperti camera body, lensa, flashes dsb
 

Seksi Porter/ Concierge

Administrasi disini lebih dikhusukan pada dokumen pencatatan segala kegiatan yang dilakukan oleh porter/ concierge dalam proses pelayanan tamu.
  1. Luggage Tag - Kartu Tanda Barang yang biasanya digantungkan pada barang tamu agar tidak tertukar
  2. Bell Boy Errand Card - Kartu yang digunakan oleh Bellboy untuk mencatat kegiatan dalam penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat
  3. Bell Boy Control Sheet - Lembar atau Formulir Pengawasan yang digunakan oleh Bell Captain atau Atasan Langsung  Bellboy untuk mencatat kegiatan Bellboy selama penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat. Biasanya data yang dicatat pada lembar ini diambil langsung dari Bell Boy Errand Card
  4. Errand Control Sheet - Lembar atau Formulir Pengawasan yang digunakan oleh Bell Captain atau Atasan Langsung  pada Seksi Porter untuk mencatat kegiatan seluruh petugas porter/ concierge selama melaksanakan tugas-tugas pelayanan tamu.
  5. Baggage Claim Check - Baggage Claim Check adalah kartu tanda penitipan barang sementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan di gudang penitipan barang (Luggage Store). Kartu ini memuat dua bagian. Bagian depan berisikan informasi tentang data tamu dan barang tamu yang dititip, sedangkan bagian belakang memuat informasi tentang persyaratan penitipan barang dan informasi pengambilan barang.
  6. Luggage Room Book - Luggage Room Book adalah buku pencatatan penitipan barang sementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan di gudang penitipan barang (Luggage Store). Buku ini digunakan untuk mencatat seluruh barang tamu yang dititipkan dan yang diambil kembali oleh tamu. Informasi yang terdapat pada buku ini biasanya sama dengan informasi yang terdapat pada Baggage Claim Check (Kartu Penitipan Barang).

Teknik Umum Penanganan Barang Bawaan Tamu

1.Penanganan Barang
Penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan sangat membutuhkan perhatian khusus, Hal ini sering dikenal dengan istilah “handling with care”. Ada beberapa alasan mengapa barang tamu memerlukan penanganan khusus.
  • Expense - Yang dimaksud dengan Expense (biaya/ ongkos) dalam hal ini adalah dikarenakan barang tamu biasanya bernilai mahal maka memerlukan penanganannya yang hati-hati.
  • Limiting Expenses - Dengan penanganan dan perhatian yang baik selama penanganan barang tamu maka dapat menekan cost atau pengeluaran. Sebab bila bellboy tidak hati-hati dalam penanganan barang tamu dan terjadi kerusakan pada barang, maka owner atau hotel akan bertanggung jawab dan mengganti barang tersebut
2.Metode Penanganan Barang (Handling Methods)
  • Lifting - Yang dimaksud dengan Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamu.
Memeriksa Tanda Barang Tamu
Bellboy harus memperhatikan kondisi barang dan tanda penanganan barang, seperti :

Stacking
Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang.
  1. Placing the hard bag under the soft one. Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling keras dibagian bawah
  2. The thick bag under the thin one.Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling tebal dibagian bawah
  3. The big bag under the small one.Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling besar dibagian bawah
Teknik meletakkan barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakkan barang pada kereta barang dan pada bagasi bus atau taxi.

Penanganan Barang Tamu Individu Tiba

1.Mengeluarkan Barang Bawaan Tamu (Unloading luggage)

Doorman
  1. Menyambut dan memberikan salam pada tamu - Doorman harus menyambut dan memberikan salam pada tamu. Hal ini dilakukan untuk memberikan kesan ramah dan agar tamu merasa tersanjung.
  2. Membukakan dan Menutupkan Pintu Kendaraan - Saat tamu tiba dengan mobil atau taxi, pastikan agar kendaraan benar-benar berhenti sebelum pintu kendaraan dibuka.  Bantu tamu untuk keluar dari kendaraan dengan membukakan pintu kendaraan.  Beri bantuan extra bagi tamu orang tua, anak-anak, wanita hamil dan tamu yang cacat atau tamu yang menggunakan tongkat.  Panggil petugas bellboy bila tamu membawa barang bawaan.  Tutup kembali pintu kendaraan dengan hati-hati dan jangan dibanting.
Bellboy
  • Mengeluarkan Barang Bawaan Tamu - Petugas bellboy segera mengeluarkan barang bawaan tamu (bila ada) keluarkan dengan hati-hati dan hindari benturan agar tidak terjadi kerusakan pada barang bawaan tamu.
  • Menempatkan Barang -  Tempatkan barang pada tempat yang aman di area Main Entrance dan minta tamu untuk memeriksa barang bawaannya.
Jika barang bawaan tamu sebelumnya telah rusak, beritahu tamu dengan sopan akan hal tersebut. Hindari agar hotel tidak bertanggung jawab atas kerusakan tersebut.  Pastikan agar tidak ada lagi barang yang tertinggal didalam kendaraan atau bagasi kendaraan.
Kemudian bawa barang ke lobby. Bila barang bawaan tamu cukup banyak, maka gunakanlah kereta barang.  Bila pintu Main Entrance tidak dapat terbuka secara otomatis, maka bukakan pintu dan persilahkan tamu masuk terlebih dahulu.


2.Rooming guest (Installing guest)

Memasuki Lobby
  • Bellboy Mempersilahkan Tamu Untuk Mendaftar
  • Menempatkan Barang Bawaan Tamu Selama Tamu Mendaftar -  Bila hotel menggunakan Kartu Gantung Tanda Barang (Luggage Tag) maka siapkan Luggage Tag dan isilah informasi tamu pada kartu tersebut kemudian gantungkan pada setiap barang bawaan tamu.Tempatkan barang bawaan tamu dekat disamping tamu namun jangan sampai menimbulkan kecelakaan kecil karena barang bawaan terlalu dekat dengan kaki tamu atau tamu lain salah mengambil barang.
  •  Menunggu Tamu Selama Mendaftar. Selama tamu mendaftar -  Bellboy harus menunggu pada tempat yang telah ditentukan dan biasa dilakukan di hotel. Tempat berdirinya bellboy biasanya dekat dengan pintu masuk atau di depan elevator.Berikan perhatian dan bantuan extra pada tamu orang tua, wanita hamil, orang cacat dan anak-anak selama proses pendaftaran. Bila petugas penerima tamu sedang melakukan proses pendaftaran bagi sejumlah tamu, maka bellboy dapat memberikan saran pada tamu yang masih lama menunggu untuk dipersilahkan duduk di lobby sampai pada gilirannya.
  • Menerima Kartu Tamu - Biasanya petugas penerima tamu akan meminta bellboy untuk mengantar tamu ke kamar. Bila hotel menggunakan kartu tamu bellboy harus dengan cepat membaca nomor kamar dan nama tamu yang tertera pada kartu tamu. Jangan lupa segera tulis nama tamu dan nomor kamar pada kartu gantung tanda barang (luggage tag)
  • Menerima Kunci Kamar - Saat menerima kunci kamar tamu, jangan lupa periksa kembali nomor yang tertera pada kunci kamar. Terkadang kunci kamar salah karena salah menempatkan pada rak kunci.
  • Memberi Cap Untuk Bellboy Errand Card - Sebelum mengantar tamu ke kamar, maka bellboy akan menerima Kartu Pengantaran Barang (Bellboy Errand Card) yang sudah distempel atau dicap tanggal dan waktu oleh Bell Captain. Dibeberapa hotel akan dikenakan biaya utnuk mengeluarkan kartu ini. Kartu tersebut digunakan untuk mencatat semua informasi tentang barang bawaan tamu.

Memasuki Lift/ Elevator
Biasanya hotel dengan beberapa lantai memiliki fasilitas Lift atau Elevator terutama pada hotel-hotel yang memiliki jumlah lantai lebih dari 3 lantai.
  • Petugas Lift akan memberi salam pada tamu
  • Menanyakan Nomor Kamar
  • Mempersilahkan tamu masuk terlebih dahulu
  • Petugas Lift dan Bellboy memasuki lift
  • Persilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu bila telah sampai pada lantai dimana kamar tamu berada.

Mengarahkan tamu menuju kamar
  • Memberi petunjuk arah ke kamar tamu
  • Mengetuk pintu kamar

Memasuki Kamar
  • Nyalakan lampu masuk di kamar
  • Persilahkan tamu masuk terlebih dahulu
  • Meletakkan barang di kamar Pada Rak Barang, Pada Rak Lipat Barang dan Di dalam Lemari

Jelaskan Fasilitas Kamar
  • Fasilitas kamar
  • Telephone
  • Radio
  • Television
  • Air-conditioning
  • Kamar Mandi
  • Balkon
  •  Setelah Itu Letakkan Kartu Tamu dan Kunci Kamar di meja tamu , Tinggalkan Tamu dan ucapkan selamat beristirahat

3.Keamanan

Sistem Keamanan di hotel sangat penting bagi hotel dan tamu hotel
a.Mengamati
  • Tamu tanpa barang bawaan
  • Jumlah tamu yang tinggal di dalam kamar dan tidak sesuai dengan yang tertera pada Kartu Pendaftaran.
b.Memberikan Informasi - Laporkan bila ada seseorang yang mencurigakan atau dapat membuat masalah di hotel

4. Pencatatan

Melengkapai Catatan-catatan
  • Bellboy Errand Card
  • Bellboy Control Sheet
  • Errand Control Sheet (Service Calls)

Penanganan Barang Tamu Rombongan Tiba

Kedatangan Barang Bawaan Tamu Rombongan

a.Persiapan Selama Kedatangan Barang Tamu Rombongan
  1. Group Information - Group information adalah informasi tamu rombongan. Informasi yang diperlukan oleh hotel untuk menyiapkan segala sesuatunya untuk kedatangan tamu rombongan, termasuk persiapan penanganan barang bawan tamu-tamu rombongan
  2. Daftar Tamu (Rooming List) - Daftar nama-nama tamu rombongan yang akan tiba. Daftar ini diperlukan oleh hotel untuk menyiapkan pra-registrasi dan menetapkan kamar untuk tamu-tamu rombongan. Rooming list juga digunakan oleh hotel untuk mengganti kartu registrasi tamu-tamu rombongan.

b.Menerima Barang Tamu Rombongan
  1. Memeriksa Ulang Rooming List - Bell Captain akan memeriksa rooming list dan mencocokkan kembali dengan rooming list yang ada pada petugas penerima tamu.
  2. Mengeluarkan Muatan Barang - Selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang bawaan tamu
  3. Menempatkan Barang - Barang ditempatkan di Main Entrance dan dikelompokkan menurut jenisnya. Tiap-tiap jenis barang disusun dalam satu baris agar mudah dihitung.
  4. Menghitung Barang Tamu Rombongan - Jumlah dari tiap-tiap jenis barang harus dihitung kemudian kondisi barang harus diperiksa satu-persatu untuk memastikan jika terdapat kerusakan pada barang.
  5. Menginformasikan Jumlah dan Kondisi Barang - Jumlah untuk tiap-tiap jenis barang termasuk kondisinya harus dilaporkan pada Pimpinan Rombongan (Tour Leader) secara terinci dan lengkap. Setelah diperiksa oleh Tour Leader kemudian dicatat pada Rooming List sesuai dengan nomor kamar masing-masing   anggota tamu rombongan.
  6. Menggantungkan Luggage Tag pada Barang - Beberapa hotel menggunakan Gantungan Tanda Barang (Luggage Tag) dan setiap barang harus diberi Luggage Tag yang telah ditulis nomor kamarnya. Dibeberapa hotel menggunakan kapur atau kapur berwarna untuk menulis nomor kamar pada masing-masing barang bawaan tamu.

Men-Sortir Barang Tamu Rombongan (Sorting)

Mensortir barang tamu rombongan dilakukan untuk memudahkan proses pengantaran barang ke masing-masing kamar tamu. Prosedur Pensortiran dilakukan dengan cara:
  • Berdasarkan Lokasi - Tiap-tiap barang disortir berdasarkan lokasinya masing-masing, contoh Gedung A, Gedung B, Bungalow A, Bungalow B, Garden Wing, Beach Wing dsb.
  • Berdasarkan Lantai - Setelah barang disortir berdasarkan lokasi, selanjutnya barang disortir berdasarkan lantai, contoh lantai 1, Lantai 2, Lantai 3 dst.
  • Berdasarkan Nomor Kamar - Kemudian kegiatan sortir selanjutnya ialah barang disortir berdasarkan nomor kamarnya masing-masing, contoh 106,107, 209,210, 307, 308, dst

Pengantaran (Delivery)

a.Sistem Pengantaran
  • Berdasarkan Lokasi
  • Berdasarkan Lantai
  • Berdasarkan Nomor Kamar
b.Penggunaan Peralatan
  • Kereta barang (Luggage Cart (Trolley) = Hand luggage cart.)
  • Kereta barang listrik (Electric Luggage Cart)

Pencatatan

a.Rooming list
Informasi yang harus dicatat pada Rooming List
  1. Jumlah dari tiap-tiap barang untuk masing-masing Nomor Kamar Contoh. Room 312 has 3 pieces, 314 has 2 pieces, etc.
  2. Jumlah seluruh barang anggota tamu rombongan Contoh. “KOUNI” has 31 pieces.
  3. Uraian dari seluruh jenis barang tamu rombongan Contoh. 31 pieces: 13 suite cases, 4 Val packs, 7 vanity cases, 2 hand bags, 1 golf bag and 4 brief cashier.

b.Bellboy Errand Card
Pencatatan pada Bellbot Errand Card untuk penanganan barang tamu rombongan dilakukan sama seperti dalam penanganan tamu individu.
  • Jumlah barang untuk tiap-tiap kamar
  • Jumlah seluruh barang bawaan tamu rombongan

Penanganan Barang Tamu Pindah Kamar

Otoritas/ Kewenangan (Authority)

a.Orang Yang memiliki Kewenangan
Orang atau Staff di hotel yang memiliki kewenangan dalam memberikan ijin bagi tamu-tamu yang ingin pindah kamar adalah :
  1. Front office Manager
  2. Assistant Front Office Manager
  3. Chief Of Receptionist
b.Penyampaian Informasi Tamu Pindah Kamar
  1. Room Change Notice - Bell Captain akan menerima catatan tamu pindah kamar (Room Change Notice) dari petugas penerima tamu. Kemudian Bell Captain akan menugaskan Bellboy untuk membantu tamu pindah kamar.
  2. Kunci Kamar Baru - Bell Captain atau Bellboy akan menerima kunci kamar baru dari petugas penerima tamu atau dari Concierge.
  3. Menerima Bellboy Errand Card - Bellboy akan menerima Bellboy Errand card dari Bell Captain dan BBEC sudah dicap Tanggal dan Waktu.
  4. Melapor Pada Petugas Pramugraha (Room Attendant) - Setiap petugas di hotel bila ingin memasuki kamar tamu harus melapor terlebih dahulu kepada petugas pramugraha. Hal ini untuk menjaga keamanan kamar tamu dan menghindari hal-hal yang tidak dinginkan terjadi di kamar tamu.
  5. Memasuki Kamar Tamu - Setiap akan memasuki kamar tamu haruslah mengetuk pintu dengan prosedur yang benar.

Barang Tamu Yang Telah Dikemas/ Dibungkus (Packed Luggage)

Adakalanya tamu telah mengemas dan membukus semua barangnya untuk segera pindah kamar. Hal ini akan memudahkan petugas bellboy untuk segera memindahkan barang tamu ke kamar yang baru.

a.Pemindahan Barang
  1. Memeriksa penempatan barang - Petugas bellboy harus memeriksa kembali lokasi atau tempat dimana barang diletakkan sebelum dipindahkan ke kamar yang baru. Pemeriksaan dalam hal ini juga termasuk keadaan barang.
  2. Memeriksa barang milik tamu yang tertinggal atau barang milik hotel yang rusak - Sebelum memindahkan barang milik tamu ke kamar yang baru, maka petugas bellboy memeriksa apakah ada barang milik tamu yang tertinggal. Disamping itu bellboy juga harus memeriksa apakah terdapat barang milik hotel yang rusak, seperti ; kaca, washbasin, asbak, pintu lemari dsb.
  3. Pemindahan barang - Saat pemindahan barang haruslah selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang tamu untuk menghindari kerusakan.
  4. Meletakkan barang tamu di kamar yang baru - Dikamar yang baru, barang haruslah diletakkan ditempat yang sama seperti pada di kamar yang lama sewaktu belum dipindahkan. Barang juga dapat diletakkan ditempat-tempat yang semestinya seperti; closet, dresser desk, luggage rack, folding luggage rack, dsb.
b.Pencatatan
Semua barang yang dipindahkan harus dicatat pada bellboy errand card. Pada balik bell boy errand card dicatat juga kunci kamar yang lama telah dikembalikan (Key O.K.).  Bellboy akan mengembalikan bellboy errand card pada bell captain untuk dicatat kembali pada bellboy control sheet.

c.Menandatangani Catatan Pindah Kamar (Room Change Notice)
Bellboy harus mengembalikan kunci kamar tamu yang lama kepada concierge atau petugas information desk atau kepada reception.  Kemudian bellboy akan menandatangani Room Change Notice dengan maksud bahwa barang tamu telah dipindahkan.

Barang Tamu Yang Belum Dikemas/ Dibungkus (Unpacked Luggage)

a.Kewenangan untuk melakukan pengemasan/ pembungkusan barang
Orang atau petugas yang berhak untuk membungkus atau mengemasi barang milik tamu yang akan dipindahkan adalah petugas dari uniformed service seperti; bell captain dan bellboy.

b.Tindak Pencegahan (Precaution)
Saat pemindahan barang haruslah selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang tamu untuk menghindari kerusakan.Periksa apakah ada barang milik tamu yang tertinggal. Disamping itu bellboy juga harus memeriksa apakah terdapat barang milik hotel yang rusak. Letakkan ditempat yang sama seperti pada di kamar yang lama sewaktu belum dipindahkan.

c.Saksi-saksi (Witnesses)
Dalam melaksanakan proses pindah kamar atau memindahkan barang milik tamu, maka diperlukan saksi-saki. Hal ini penting terutama bila barang-barang milik tamu belum dikemasi atau dibungkus.  Dalam hal ini petugas uniformed service akan ditemani oleh saksi-saksi sebagai berikut:
  • Security Officer
  • Credit Manager
  • HouseKeeper And/Or Assistant Manager On Duty/Duty Manager

d.Pencatatan
Semua barang yang telah dipindahkan harus dicatat pada bell boy errand card, dilengkapi pula dengan catatan tentang lokasi atau tempat dimana barang-barang tamu diletakkan.  Para saksi-saki juga akan memberikan paraf pada bell boy errand card.  Pada balik bellboy errand card dicatat juga bila kunci kamar yang lama telah dikembalikan (Key O.K.).

e.Tugas Akhir Pindah Kamar
  • Menandatangani Room Change Notice - Jika proses pindah kamar telah selesai, maka bellboy akan menandatangani Lembar Catatan Pindah Kamar (Room Change Notice). Biasanya Room change Notice ini dibuat beberapa rangkap, hal tersebut sangatlah tergantung dari S.O.P hotel. Bila Room Change Notice dibuat dalam beberapa rangkap, maka akan didistribusikan kepada :Front Officer Cashier (White), Telephone Room (Yellow), Housekeeping (Green), Laundry (Pink), Bellboy/Receptionist (Blue) Untuk informasi kepada departemen lain di hotel, biasanya kasus pindah kamar hanya diberitahukan melalui telepon.
  • Mengembalikan Kunci Kamar Yang Lama - Bellboy harus mengembalikan kunci kamar tamu yang lama kepada concierge atau petugas information desk atau kepada reception
  • Mengembalikan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain - Setelah Bellboy Errand Card dilengkapi, maka akan diserahkan kembali kepada Bell Captain untuk dicap tanggal dan waktu. Selanjunya informasi yang terdapat pada Bellboy Errand Card tersebut akan dipindahkan pada Bellboy Control Sheet.
 

Penanganan Barang Tamu Individu Berangkat

Informasi Keberangkatan Tamu

a.Informasi Penjemputan Barang Tamu
Bell Captain akan memperoleh informasi tamu berangkat dari :
  • Daftar Tamu Diharapkan Berangkat (Expected Departure List) - Daftar yang memuat informasi tentang tamu-tamu yang diharapkan berangkat pada hari itu.
  • Receptionist - Informasi yang kedua biasanya diperoleh dari petugas penerima tamu (receptionist). Pada catatan Expected Departure biasanya bell captain tidak dapat memastikan tamu mana yang harus didahulukan untuk penanganan barang bawaannya. Oleh karena itu bell captain akan bertanya pada petugas penerima tamu.
  • Front Office Cashier (Cashier) - Front Office Cashier biasanya akan menerima informasi langsung dari tamu yang akan berangkat. Front Office Cashier akan segera memberitahukan hal ini pada bell captain.
  • Dari Tamu Langsung - Banyak tamu-tamu yang langsung menghubungi petugas concierge bila ia memerlukan bantuan untuk penanganan barang bawaannya pada saat akan berangkat.

b.Informasi yang Diperlukan
Informasi yang diperlukan oleh bell captain untuk memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu pada saat berangkat, antara lain:
  • Jumlah Barang (Number of bags)
  • Waktu Penjemputan Ke Kamar (Time of collection)
  • Kendaraan yang diperlukan (Transportation)

Pengangkutan Barang (Conveying Luggage)

a.Sebelum Menjemput Barang Ke Kamar Tamu
  1. Bell Captain memberikan perintah pada Bell Captain
  2. Bellboy menerima “Bellboy Errand Card” yang telah dicap tanggal dan waktu
  3. Bellboy melapor pada petugas pramugraha
  4. Mengetuk Pintu Kamar Tamu
  5. Memasuki Kamar Tamu
  6. Tanyakan Barang Bawaan Tamu yang akan dibawa

b.Membawa Barang Bawaan Tamu dari Kamar
  • Periksa kembali barang-barang tamu yang tertinggal
  • Memeriksa barang-barang hotel yang hilang atau rusak
  • Membawa barang keluar kamar
  • Matikan lampu kamar

Pencatatan

Bellboy Errand Card
1.Melengkapi catatan pada BBEC
  • Filling out all information
  • Tulis “KEY OK” bila kunci telah dikembalikan
Pastikan kunci kamar telah dikembalikan sebelum tamu meninggalkan hotel. Untuk itu periksa kunci kamar pada :
Ñ  Kasir Kantor Depan
Ñ  Di Meja Concierge atau Di Rak Kunci dan Surat
Ñ  Di dalam kamar
Ñ  Tanyakan Pada Tamu
Ñ  Di Kotak Kunci Berangkat (Check-out Key Rack)
Bila kunci dipastikan telah dikembalikan maka tulis “KEY OK” pada BBEC.
Bila kunci dinyatakan hilang, maka tulis “KEY LOST” pada BBEC dan laporkan pada Concierge.
  • Periksa Pembayaran Tamu
Bila BBEC telah dilengkapi, maka periksa pembayaran rekening tamu pada Kasir Kantor Depan. Pastikan tamu telah memnyelesaikan rekeningnya.
·         Minta Cap “PAID” or “CHARGE” pada Kasir Kantor Depan
Bila tamu telah lunas menyelesaikan rekeningnya, maka minta cap “PAID” , namaun bila penyelesaiannya rekening tamu menggunakan metode lain (City Ledger Transfer), maka minta cap “CHARGE”
·         Front Office Cashier memberi paraf pada BBEC
  • Kembalikan Kunci Kamar dan Bell Boy Errand Card

2.Membawa Barang Ke Kendaraan
Bellboy harus memeriksa kembali nomor kamar tamu dan nama tamu pada kartu gantungan barang sebelum barang dibawa ke bagasi kendaraan.

3.Melengkapi Catatan Bellboy Control Sheet
Bell Captain juga akan melengkapi Bellboy Control Sheet yang datanya diambil dari Bellboy Errand Card.

4.Memuat Barang Di Bagasi Kendaraan (Loading Luggage)
  • Sebelum Barang Dimasukkan atau DimuatMinta pada tamu untuk memeriksa kembali jumlah dan keadaan barang bawaannya.
  • Gunakan Metode Menyusun Barang Yang Benar (Stacking dan Special Sign)
  • Ucapakn Selamat Jalan (Saying “Good Bye”)

5.Penggudangan Barang Tamu (Storage)
Penggudangan atau penitipan barang bawaan milik tamu terutama bagi tamu-tamu yang berangkat, biasanya dilakukan hanya untuk sementara waktu saja.
Alasan-alasan Tamu Menitipkan Barang
  • Tamu belum meninggalkan hotel tapi sudah dinyatakan berangkat dengan alasan tertentu, seperti ; menunggu jadwal penerbangan, penjemputan, dsb.
  • Tamu berangkat untuk sementara waktu namun akan kembali lagi ke hotel pada hari yang lain.
  • Tamu tiba terlalu awal di hotel (Early Arrival Guest)
Metode Penitipan Barang
  • Keluarkan atau buatkan Kartu Penitipan Barang (Baggage Claim Check)
  • Tempatkan barang diruang penitipan
  • Catat pada Buku penitipan barang

Baca Juga: Pengertian Buffet Meliputi Jenis Buffet, Merencanakan, Menyiapkan dan Menampilkan Buffe

MENANGANI BARANG BAWAAN TAMU CHECK OUT

  • Tamu menginformasikan untuk check-out ke Bell Desk atau Front Office Chasier atau Receptionist dan minta dikirim seseorang untuk membantu menurunkan barang. Tanyakan nama tamu dan nomor kamarnya, jam berapa tamu akan check-out.
  • Porter mengambil Bellboy Errand card, membawa trolley dan menuju ke kamar tamu. Tuliskan nama tamu, nomor kamar dan jam kegiatan dimulai.
  • Ketuk pintu kamar tamu dan sebutkan “Porter/bellboy …. Please” 3x.
  • Bila tamu ada dikamar, tunggu hingga pintu dibuka tamu. Tanyakan apakah tamu siap untuk berangkat, tawarkan untuk membantu mengepak barang (bila belum di pak).
  • Beritahu tamu, anda akan membantu mengecek barang-barang tamu bila ada yang tertinggal. (manfaatkan waktu sambil mengecek fasilitas kamar jangan samapai ada yang terbawa tamu).
  • Konfirmasikan jumlah barang kepada tamu dan persilahkan tamu untuk mengecek.
  • Persilahkan tamu menuju ke lobby sementara anda akan menyusul dari belakang.
  • Matikan semua lampu, TV dan AC. Keluarkan barang tamu dan tempatkan di luggage trolley.
  • Tutup pintu perlahan, catat jenis dan jumlah barang pada bellboy errand card. Dorong trolley menuju lobby.
  • Tempatkan trolley pada tempat yang aman. Segera ke Front Office Cashier untuk mengetahui pakah tamu telah menyelesaikan pembayaran atau belum. Bila tamu telah melakukan pembayaran, minta cap pada bellboy errand card dan kembalikan kunci ke Reception.
  • Turunkan barang ke main entrance, persilahkan tamu untuk mengecek jumlah dan jenis barangnya.
  • Masukan barang ke dalam bagasi mobil tamu/taxi. Catat nomor mobil dan jam selesai mengerjakan tugas.
  • Ucapkan selamat jalan dan salam perpisahan kepada tamu.

0 Response to "Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Seksi Porter/ Concierge Secara Lengkap"

Post a Comment

Iklan Atas Artikel

Iklan Tengah Artikel 1

Iklan Tengah Artikel 2

Iklan Bawah Artikel

!-- Composite Start -->