Proses check-out
Proses check-out merupakan hal yang penting bagi hotel karena the last impression akan tergambar dari lancarnya proses ini, terlebih lagi kesan yang baik akan membawa citra yang positif pula bagi tamu sehingga datang dan datang kembali kehotel. Apabila tamu akan meninggalkan hotel maka ada beberapa hal yang perlu disiapkan, antara lain:
1.Guest folio/guest bill
Tagihan tamu perlu disiapkan sedini mungkin, apalagi kalau tanggal dan waktu check-out tamu sudah diketahui. Folio berupa kumpulan transaksi tamu mulai kamar, restoran, telepon laundry dan pengeluaran lainnya. guest folio tidak bisa di cetak dulu, tetapi menunggu sampai data transaksi terakhir bisa masuk disana. Persiapan hanya berupa pengecekan awal mengenai transaksi yang telah dilakukan, apakah ada kekurangan, kesalahan atau tidak. Dengan melihat kembali sistem pembayaran yang telah disepakati pada saat tamu check-in, apakah memakai sistem pembayaran tunai, tagihan ke perusahaan atau tinggal tanda tangan saja dan ada pihak tertentu yang membayar. Sering kali kendala muncul di kantor depan, gara gara mengandalkan sistem semata, yang akhirnya berbuntut proses check-out yang memakan waktu lama yang akhirnya terjadi keluhan tamu.
Sebenarnya hal itu bisa dihindari jika setiap reception/front desk agent konsentrasi tentang tamu yang akan ditangani. Konsentrasi salah satunya bisa berupa melihat secara seksama tamu yang akan melakukan check-out. Jika sudah hapal diluar kepala maka percepatan proses akan bisa terjadi. Hal lain yang perlu diperhatikan adalah ketelitian baik mengenai hal yang sudah baku maupun hal yang bersifat tambahan atau insidental. Seorang receptionis sudah terbiasa untuk memasukkan hal yang bersifat baku di folio tamu, antara lain: charge untuk kamar tamu setiap hari selama tamu masih in-house, penambahan biaya pajak dan pelayanan untuk transaksi yang terkena tax and service, besarnya adalah 21% untuk kamar, F&B, dan laundry, transaksi yang tidak dikenakan penambahan pajak & pelayanan adalah telepon, drug store dan transportasi yang dikelola pihak diluar hotel. Elemen baku lainnya adalah pemotongan total biaya dengan deposit yang telah dibayarkan tamu didepan, Pembayaran dengan tunai atau kartu kredit tidak bisa dikembalikan dalam bentuk kartu kredit ke tamu, jika ada kelebihan deposit dari tamu.
2.Antisipasi perjalanan tamu
Pelayanan tambahan berguna untuk memberikan kesan yang baik, oleh sebab itu sikap proaktif dan antisipatif perlu ditonjolkan,antara lain dengan cara melihat nomor kamar tamu yang akan check-out, memastikan ada kendaraan yang bisa dipakai tamu (dengan melihat trend tamu yang check-out selama ini: ada yang langsung ke bandara, atau mereka ke kota dulu, dan sebagainya).
3.Konsolidasi dengan beberapa bagian yang terlibat.Tindakan ini amat penting karena semua pihak memberi kontribusi kelancaran proses check-out, bagian yang terlibat dalam penanganan keberangkatan tamu yaitu:
- Bell captain: Seorang bell captain harus siap ditempat terutama dalam memberikan tugas ke bellman untuk membantu tamu dalam membawakan barang bawaan mereka sampai dengan tamu selesai membayar transaksi hotel, seorang bellman mengantar barang tamu sampai memasukkan ke bagasi kendaraan, baik itu sarana tansportasi umum maupun pribadi.
- Housekeeper: Begitu ada pemberitahuan dari front office bahwa akan ada tamu yang akan check out, order takerhousekeeping akan memberitahu kepada roomboy melalui handy talkie untuk memeriksa kelengkapan kamar dan memeriksa minibar, setelah diperiksa room boy akan menginformasikan kepada bagian frontdesk agent jika ada hal yang perlu ditambahkan kedalam tagihan tamu.
4. Menunjukkan bill
Menunjukkan tagihan ke tamu untuk dikoreksi dan diperiksa oleh tamu adalah hal yang biasa, bahkan suatu keharusan bagi reception kepada tamu. Hal ini akan memberikan kesempatan kepada tamu melihat apakah ada yang tidak benar, ada yang tidak jelas, atau ada sesuatu yang perlu dijelaskan lebih detail. Apabila kemudian tamu tidak memeriksa secara teliti dan langsung membayar atau tanda tangan untuk ditagihkan ke perusahaan, itu adalah perkara lain. Standar yang harus dipenuhi adalah menunjukkan ke tamu terlebih dahulu untuk memeriksa tagihan tersebut.
5. Meminta kunci kamar
Kunci kamar baik yang berupa manual key maupun kartu sangatlah penting artinya, salah satu hal yang perlu dilakukan bila tamu check-outadalah meminta kunci kamar tersebut. Ada tiga tujuan dari meminta kunci kamar: yang pertama untuk memastikan bahwa tamu tersebut sudah check-out, jadi tidak ada otoritas lagi bagi tamu, dan pihak hotel bisa menjual ke orang atau tamu berikutnya. Kedua, sebagai wujud profesionalisme dalam kerja seorang front desk. Ketiga, untuk keperluan administrasi dan menekan biaya, untuk menghindari selalu membeli kunci baru, maka akan lebih baik jika dapat diatur sedemikian rupa, sehingga kunci kamar bisa dipakai lagi.
6.Pertanyaan yang umum
Pada saat check-out yang ditandai datangnya tamu ke counter depan, seyogyanya satu pertanyaan pertama yang diangkat ke permukaan adalah masalah umum, misalnya ”bagaimana kesan selama tinggal di hotel”, “ apakah Bapak/Ibu menikmati tinggal di hotel itu”, apa kabar” dan sebagainya yang bersifat umum. Sedangkan hal subyektif yang sering ditanyakan kebanyakan orang sebaiknya dihindari untuk memberikan kesan yang positif kepada tamu.
7.Pemakaian traveler cheque(cek perjalanan) dan personal cheque(cek pribadi)
Dalam proses pembayaran, perlu dicatat untuk hotel di Indonesia, umumnya pemakaian cek pribadi tidak bisa diterima. Sedangkan mengenai traveler cheque, ada hotel yang mau menerima tetapi ada juga yang tidak mau terima, kebijakan itu harus dijelaskan ke tamu dengan cara yang sopan dan lugas.
8.Bookeeping rate dan currency rate
Jika ada tamu membayar dengan mata uang asing, misalnya dollar, yen, euro dan sebagainya, ada dua hal yang perlu diperhatikan secara awal, yang pertama adalah apakah mata uang asing itu termasuk dalam daftar mata uang yang diterima di hotel, karena ada lebih dari 250 mata uang di dunia ini yang tidak semuanya mudah ditukarkan kecuali yang terkenal seperti yang dicontohkan diatas. Kedua, kalau itu salah satu mata uang yang umum dan diterima di hotel, misalnya dollar. Dalam hal ini bentuk fisik mata uang tersebut apakah layak untuk diterima.
9.Rekening ekstra secara tunai
Jika ada rekening ekstra, khususnya untuk tamu yang melakukan metoda pembayaran dengan ditagihkan ke perusahaan, maka pengeluaran personal dan ekstra tersebut sebaiknya dibayarkan secara tunai dan tidak ditagihkan ke perusahaan.
Penanganan Check-out Untuk Tamu Perorangan
Penanganan tamu individu berangkat adalah sebagai berikut:
- Tamu yang akan meninggalkan hotel atau mau check-outkebanyakan akan menghubungi front desk menyatakan bahwa ia siap untuk berangkat.
- Reception mencatat nomor kamar dan memeriksanya ke sistem komputer, langkah berikutnya adalah menelpon bellboy untuk pergi kekamar untuk mengambil barang bawaan. Di samping itu reception juga memberitahukan kepada housekeeping, room service, telephone operator agar mereka juga memperhatikan jika ada tamu yang melakukan transaksi di outlet departemen yang ditelepon tadi untuk segera memberi tahu dan mengirim ke front desk, sehingga semua transaksi tamu selama tinggal di hotel tidak ada yang terlewat.
- Bellboy siap menuju ke kamar, setelah sampai dikamar mengatakan “bellboy please” dengan standar mengetuk atau menekan bell sebanyak tiga kali dan menunggu sampai pintu kamar di buka oleh tamu.
- Bellboy memberi salam/melakukan greeting dengan ramah, sopan dan senyum serta menyampaikan bahwa ia siap membantu tamu yang akan berangkat meninggalkan hotel, dengan menawarkan bantuan jika ada barangnya yang perlu dibawakan. Bellboymengambil barang- barang tamu yang siap diatur, membantu tamu memeriksa kamar dan kamar mandi apakah ada barang–barang tamu yang tertinggal sekaligus sambil memeriksa barang hotel yang rusak atau hilang serta memeriksa mini bar apakah ada minuman yang kurang atau dikonsumsi oleh tamu dan dilaporkan ke front desk agent.
- Sebelum meninggalkan kamar, bellboy mematikan semua lampu di kamar, mematikan TV, Radio, mengunci kamar dan membawa kuncinya kalau ditinggalkan oleh tamu. Jika hotel telah menggunakan sistem key card, maka room boy akan mencabut kunci yang berupa kartu dari panel power listrik untuk kamar, yang letaknya di dekat pintu kamar. Dengan mencabut kartu dari panelnya maka secara otomatis keseluruhan alat elektrik seperti TV, radio, lampu maupun AC akan mati.
- Mengantar tamu menuju elevator dan mempersilakan tamu masuk ke elevator terlebih dahulu diikuti oleh bellboy dengan barang-barang menuju lobby
- Bellboy mempersilakan tamu keluar elevator terlebih dahulu dengan barang-barang dan menunjukkan arah menuju receptionis untuk menyelesaikan pembayarannya.
- Receptionis yang bertugas menelpon: housekeeping, restaurant/bar cashier dan room service untuk menanyakan apakah masih ada bill tertinggal agar segera di kirim ke receptionis karena tamu dari nomor kamar tertentu telah meninggalkan kamarnya untuk check-out dan menyelesaikan semua biaya selama menginap di hotel.
- Pada saat tamu tiba di counter receptionis, petugas menyapa dengan sopan, tersenyum ramah dan memastikan nomor kamar tamu tersebut dan menyebut nama tamunya, bila memungkinkan.
- Receptionis akan membuat bill tamu tersebut menjadi nol dengan memposting di dalam sistem pencetak bill, kemudian menyerahkan tanda lunas pembayaran kepada tamu untuk diteliti sebelum membayar.
- Tamu akan memeriksa bill itu terlebih dahulu, kemudian personal bill di bayar secara tunai dan master bill ditandatangani saja dan dilampiri voucher.
- Setelah menyelesaikan pembayaran di reception, tamu menyerahkan kunci kamarnya sambil menanyakan apakah masih ada surat atau pesanan yang mungkin tertinggal. Kalau ada langsung di sampaikan kepada tamu tersebut. Jika di hotel mempunyai fasilitas safe deposit box, maka reception sebaiknya menanyakan apakah tidak ada barang yang tertinggal di safe deposit box
- Reception menyampaikan terima kasih atas kunjungan tamu tersebut ke hotel dan mengharapkan di lain waktu agar kembali lagi, Kemudian recepsionist mengucapkan selamat jalan..
- Setelah semuanya selesai termasuk barang-barang tamu yang ada di safe deposit box dikeluarkan dan diserahkan kepada tamu, bellboy mengantarkan tamu menuju main entrance.
- Doorman membuka pintu kendaraan yang sudah siap di main entrance dan menyapa tamu dengan senyum ramah.
- Bellboy langsung memasukkan semua barang-barang tamu kebagasi kendaraan dan minta agar tamu memeriksa sebelum bagasi kendaraan ditutup agar jangan ada yang dianggap masih tertinggal di hotel. 17. Bellboy mengucapkan terimakasih atas kunjungan tamu tersebut dan menyampaikan selamat jalan serta mengharapkan kedatangannya di lain waktu mendatang.
Penanganan check-out untuk rombongan
Langkah yang harus dilakukan dalam penanganan keberankatan tamu rombongan adalah sebagai berikut:
- Sehari sebelum tanggal keberangkatan suatu rombongan, ketua rombongan/tour leader biasanya memberitahukan kepada staff front desk, bahwa untuk keberangkatannya itu pengumpulan barang-barangnya dari kamar dilakukan pada jam tertentu, misalnya setelah makan siang. Penyelesaian rekeningnya dilakukan oleh tour leader. Jam keberangkatan rombongan juga perlu disosialisasikan: waktu dan tempat berkumpulnya, untuk menghindari salah persepsi atau saling tunggu.
- Berdasarkan pemberitahuan ini, maka front desk/recepsionistakan memberitahukan kepada bagian bagian lainnya agar mempersiapkan diri sesuai dengan bidangnya untuk memberi pelayanan sebaik mungkin pada waktu keberangkatan rombongan tersebut
- Pada waktu yang telah ditetapkan, bell captain dengan rooming list akan memimpin para bellboy sesuai dengan jumlah yang diperlukan untuk itu berangkat kekamar-kamar anggota rombongan untuk memberi pelayanan mengangkut barang- barang tamu.
- Bellboy siap di depan kamar, berdiri di depan pintu kamar dan mengetuk pintu kamar dengan hati- hati sambil mengatakan: “bellboy please “ dan menunggu sampai pintu kamar dibuka oleh tamu.
- Bellboy menyapa /greeting dengan ramah, sopan dan senyum serta menyampaikan bahwa ia siap membantu tamu yang akan berangkat itu. Bellboy mengambil barang- barang tamu yang sudah siap di atur, membantu tamu memeriksa kamar dan kamar mandi apakah ada barang tamu yang masih tertinggal sambil memeriksa barang hotel yang rusak atau hilang.Memeriksa refrigerator apakah ada minuman yang kurang dan dilaporkan.
- Sebelum meninggalkan kamar, bellboy mematikan semua lampu di kamar, mematikan televisi, radio, mengunci kamar dan membawa kuncinya kalau ditinggalkan oleh tamu.
- Untuk keberangkatan satu rombongan bellboy tidak perlu ke lobby bersama-sama dengan tamu karena untuk satu orang bellboymungkin akan mengumpulkan dan membawa barang beberapa orang tamu tamu sekaligus. Akan tetapi tugasnya memeriksa setiap kamar yang akan berangkat dan laporan tetap di tugaskan kepadanya.
- Reception yang bertugas segera menelpon: housekeeping ,restoran/ bar cashier dan room service untuk menanyakan apakah masih ada tagihan atas nama kamar-kamar tertentu (dengan merinci nomor kamarnya), anggota rombongan yang masih mengkonsumsi makanan ekstra pada saat check-out akan diminta pembayaran secara pribadi/ perorangan, sedangkan bill yang masih tertinggal agar segera dikirim ke kasir kantor depan , karena rombongan tersebut siap untuk berangkat.
- Pada saat tamu tiba di counter, petugas menyapa dengan sopan, tersenyum ramah dan menanyakan nomor kamar tamu tersebut dan mengambil personal billnya untuk dibayar oleh para anggota rombongan secara tunai setelah kasir memposting bill tersebut pada folio tamu, bisa secara komputerisasi, bisa juga dengan cara manual atau semi manual(cash register) kemudian menyerahkan kepada tamu untuk diteliti kebenarannya sebelum dibayar. Kondisi folio setelah dibayar tamu akan menjadi nol. Setelah tour leader dan para anggota rombongan menyelesaikan pembayarannya, mereka akan menyerahkan kunci kamarnya sambil menanyakan apakah masih ada surat atau pesan yang mungkin tertinggal. Kalau ada langsung disampaikan kepada tamu tersebut.
- Sedangkan untuk master bill nya yang akan ditagih sesuai dengan voucher yang dilampirkan didalam bill itu, ditandatangani oleh ketua rombongan.
- Receptionist menyampaikan terimakasih atas kunjungan rombongan itu ke hotel dan mengharapkan di lain waktu agar kembali lagi. Kemudian receptionist mengucapkan selamat jalan.
- Setelah semuanya telah selesai termasuk barang-barang yang telah disimpan di safe deposit box dikeluarkan dan diserahkan kepada tamu pemiliknya.
- Ketua rombongan/tour leader, bersama-sama dengan bell captainakan memeriksa jumlah barang anggota rombongan apakah sudah tepat sesuai denga jumlah, seharusnya di hitung kembali oleh ketua rombongan barulah di serahkan kepada yang akan mengantarkan rombongan , barulah diserahkan kepada yang akan mengantarkan rombongan itu ke bandara.
- Kemudian para tamu anggota rombongan meninggalkan lobby menuju main entrance tempat kendaraan yang sudah siap akan mengangkut rombongan tersebut.
- Doorman membuka pintu kendaraan yang sudah siap di main entrance dan menyapa tamu dengan sopan dan senyum ramah.
- Bell captain mengucapkan terimakasih atas kunjungan rombongan itu, menyampaikan selamat jalan dan mengharapkan kedatangannya di lain waktu mendatang.
- Setelah para tamu masuk ke kendaraan, doorman menutup pintu kendaraan dan menyampaikan selamat jalan. Kendaraan bergerak untuk meninggalkan hotel.
Penanganan Express Check out/Check out Cepat
Pelayanan express check out bertujuan untuk memberikan kemudahan tamu meninggalkan hotel, express checkout dapat dilakukan jika tamu mempunyai deposit dengan kartu kredit atau dengan surat jaminan yang berupa voucher atau guarantee letter, proses penanganannya sebagai berikut:
- Tamu sudah menandatangani credit card slip, bisa dilakukan pada saat check in atau sehari sebelum tanggal keberangkatannya.
- Tamu mengisi fomulir express check out
- Tagihan tamu akan di tutup sehari sebelum keberangkatannya dan di berikan kepada tamu untuk ditandatangani.
- Tagihan tamu akan di simpan kedalam amplop khusus
- Pada saat keberangkatan, tamu hanya akan menghubungi bagian reception kemudian dapat langsung meninggalkan hotel
- Apabila terjadi penambahan biaya setelah tamu berangkat, maka akan ditagihkan ke kartu kredit tamu dan akan disimpan sampai dengan kedatanggan tamu berikutnya.
Penanganan Late Check-Out
Late check out atau jam keberangkatan tamu melebihi ketentuan waktu yang berlakukan hotel. Jika tamu menginginkan late check out, maka yang akan dilakukan oleh reception yaitu:
- Hotel akan menghubungi tamu untuk memastikan jam keberangkatannya, jika tamu berada dikamar katakan bahwa jam check out yang dieprbolehkan sampai dengan jam 1 siang
- Memberitahukan bahwa tamu akan dikenakan biaya tambahan sebesar 50 % atau 100 % jika sampai dengan jam 6 sore
- Memeriksa apakah kamar yang dihuni akan di tempati oleh tamu berikutnya
- Menginformasikan kepada bagian Housekeeping tentang kamar late check out
- Hotel akan menyediakan penitipan barang tamu di luggage storesampai dengan tamu meninggalkan hotel
- Jika tamu tidak berada dikamar, housekeeping akan memeriksa kamar apakah akamar tersebut skipper atau masih ada barang bawaanya x Apabila masih ada barang bawaanya, maka reception akan memberikan informasi yang akan dikirim ke kamarnya
Daftar Pustaka:
- Ni Wayan Suwithi, d. (2008). Akomodasi Perhotelan Jilid 1. Jakarta: Depdiknas.
