Jenis Laporan, Status Reservasi Dan Formulir Yang Digunakan Di Bagian Reservasi

Front Office atau Kantor Depan bagi hotel dikenal sebagai The first and the last impression of the guest. Artinya bagian inilah yang merupkan pelayanan pertama dan terakhir bagi tamu. Bahkan jauh-jauh hari sebelum datang ke hotel mereka sudah berhubungan dengan Front Office khususnya bagian Reservation.
Penanganan pemesanan kamar baik oleh wisatawan sebagai calon tamu maupun hotel sebagai penyedia layanan akomudasi dewasa ini telah mendatangkan manfaat besar  bagi kedua belah pihak. Harapan para wisatawan yang melakukan reservasi adalah mendapatkan kamar sesuai dengan pesanan pada saat mereka tiba di hotel. Keinginan tersebut hanya dapat tercapai apabila hotel memiliki sistem penanganan reservasi yang efektif dan efisien. Tanpa adanya sistem yang efektif dan efisien maka asfek-asfek dalam pengelolaan hotel akan terganggu. Bagi wisatawan reservasi kamar dapat mengantisipasi kemungkinan ketidaknyamanan selama perjalanan mencari hotel untuk tempat bermalam. Bagi hotel perencanaan yang matang mengenai jumlah pesanan di waktu mendatang menjamin keakuratan perhitungan biaya, penghasilan dan keuntungan. Disamping itu kebutuhan para wisatawan dapat disiapkan jauh-jauh hari sebelumnya sehingga para wisatawan akan mendapatkan pelayanan yang memuaskan saat mereka tiba di hotel dan setelah menginap di hotel.
Dengan adanya pelayanan reservasi yang profesional dan sopan kita harapkan calon tamu merasakan bahwa mereka pasti akan mendapatkan pelayanan yang prfesional dan sopan pula saat mereka sudah berada di hotel. Agar hal tersebut bisa tercapai maka penulis pandang perlu untuk menyusun modul ini yang akan diawali dengan persiapan diri menjadi seorang staff reservasi, prosedur terjadinya reservasi, dan perubahan reservasi.

Baca Juga: Jenis Harga Kamar Dan Metode Pembayarannya di Hotel Secara Lengkap

Pengertian dan Manfaat Reservation

            Reservation adalah pemesanan kamar yang dilakukan sebelum tamu tiba di suatu hotel. Reservation sering pula disebut dengan booking, tetapi untuk menyebutkan reservation section kata booking tidak tepat digunakan. Reservation dan information merupakan kegiatan awal bagi kegiatan di department front office.  Sekarang timbul pertanyaan mengapa reservation sangat perlu dilakukan? Jawabannya adalah karena dengan adanya reservation akan membawa keuntungan bagi kedua belah pihak, baik keuntungan dipihak tamu  maupun keuntungan dipihak hotel itu sendiri.

Keuntungan reservation bagi tamu adalah:

1. Tamu akan mendapat kepastian bahwa kamar akan tersedia pada saatnya tiba.
2. Tamu dapat memperkirakan anggaran yang akan dihabiskan untuk biaya penginapan        selama melakukan perjalanan.
3. Tamu terhindar dari kemungkinan bahaya maupun resiko yang mungkin terjadi dalam perjalanan mencari kamar untuk tempat menginap.
4. Tamu dapat menikmati pelayanan yang maksimal karena persiapan sudah dilakukan jauh-jauh sebelummya.

Keuntungan reservation bagi hotel:

1. Hotel dapat memprediksi tingkat hunian kamar pada periode tertentu.
2. Hotel dapat memprediksi pendapatan kamar pada periode tertentu, sehingga dapat menyusun program yang akan menggunakan anggaran tertentu.
3. Berguna untuk menyusun jadwal bagi karyawan yang akan dipekerjakan pada periode tertentu.
4. Hotel dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada para tamu, sehingga tamu akan merasa puas. memberikan pelayanan yang maksimal.

Jenis laporan di bagian reservasi (types of reservation report)

Langkah terakhir pada suatu proses pemesanan kamar adalah melengkapi laporan yang berkaitan dengan pemesanan kamar. Dengan adanya laporan-laporan tentang reservasi maka hotel dapat memaksimalisasi tingkat penjualan kamar dengan melalukan pengawasan yang akurat tentang room availability (Kamar yang tersedia untuk dijual) dan forecasting of potential room sales (ramalan tentang potensial penjualan kamar di masa mendatang). Seluruh departemen yang ada di hotel juga dapat menggunakan laporanlaporan reservasi ini untuk membantu manajemen dalam membuat perencanaan kebutuhan SDM pada waktu tertentu.
Beberapa laporan di bagian reservasi dibuat secara harian dan ada pula yang dibuat secara mingguan atau bulanan. Tiap-tiap hotel memiliki jenis-jenis laporan reservasi yang berbeda. Hal ini sangat tergantung pada kebutuhan management. Namun, secara umum jenis-jenis laporan tentang reservasi dapat dilihat di bawah ini.

1. Reservation transaction report - Laporan ini berisi tentang ringkasan tentang kegiatan reservasi di hotel yang disusun secara harian. Laporan ini memberikan ringkasan tentang jumlah reservasi yang masuk, perubahan-perubahan reservasi dan pembatalan.
2. Room availability report - Laporan yang memberikan informasi tentang kamar-kamar yang tersedia untuk dijual.
3. Group status report - Laporan tentang tamu-tamu rombongan yang tiba dan berangkat, termasuk informasi tentang jumlah tamu rombongan dan pemesanan kamar rombongan yang menggunakan jaminan atau tidak menggunakan jaminan.
4. Special arrival list - Daftar tentang tamu-tamu penting, VIPs, atau tamu-tamu dengan permintaan khusus.
5. Turn-away report - Laporan tentang jumlah reservasi yang ditolak. Hal ini biasanya dilakukan bila hotel mengalami fully booked.
6. Three days forecast report - Laporan tentang perkiraan tingkat hunian kamar untuk tiga hari yang akan datang.
7. Reservation histories - Merupakan statistik dari seluruh proses reservasi, meliputi jumlah tamu, kamar terisi, sumber pemesanan, no-shows, overstays, dan understays pada periode tertentu.

Media Reservasi

Media reservasi adalah: alat, metode, atau cara yang digunakan untuk memproses reservasi. Adapun media-media reservasi antara lain:

1. Telepon: telepon merupakan media komunikasi yang epektif, cepat, dan praktis.
2. Surat: Dulu sumber reservasi ini sering digunakan, namun di jaman sekarang sepertinya penggunaan surat untuk reservasi sudah sangat jarang digunakan, karena dengan surat akan memakan waktu sangat lama. Untuk sampai ke hotel saja bisa memakan waktu berhari-hari, apalagi menunggu jawaban    ( konfirmasi ) dari hotel apakah reservasi bisa diterima atau tidak.
3. Facsimile: Sumber reservasi ini sudah sedikit lebih maju dibandingkan telepon, membuat reservasi dengan faximile kita mempunyai bukti tertulis mengenai reservasi, terutama yang terpenting adalah konfirmasi dari hotel. Konfirmasi tersebut dapat dijadikan bukti bahwa pesanan kamar sudah diterima, dan harus dibawa saat check in di hotel.
4. E-mail ( Electronic mail melalui jaringan internet ): media reservasi ini merupakan sumber media yang sedang ngetop, karena biayanya lebih murah dibandingkan dengan yang lainnya, dan sangat cepat.
5. Personal: tamu langsung datang ke hotel untuk membuat reservasi, hal ini mungkin terjadi karena mereka tinggal di hotel yang berdekatan dengan hotel kita dan untuk lain waktu ingin tinggal di hotel kita atau dia ingin membuatkan reservasi untuk teman atau keluarganya yang lain. Jadi tamu tersebut bertatap muka langsung dengan petugas. Tamu tersebut bahkan bisa langsung melihat fasilitas yang kita punya bahkan kamar yang akan mereka pilih dapat dilihat saat membuat reservasi. Terhadap reservation yang dilakukan secara langsung kita harus mempertahankan kamar tersebut hanya untuk tamu tersebut, kita tidak mungkin bisa menukar dengan kamar lain walaupun tipenya sama.

Status reservasi

Penting bagi petugas reservasi kamar untuk mengetahui jenis status reservasi yang berlaku dihotel. Collin Dix dan Chris Bird (1992:44) dalam bukunya front office   operations, mengatakan bahwa jenis-jenis status reservasi kamar hotel sebagai berikut.

1. 6 p.m release - Status reservasi kamar ini sering didasarkan pada waktu tamu tiba  di hotel. Jika tamu tiba (check-in) sebelum batas waktu kedatangan yang ditentukan oleh hotel jam 6 sore, tamu tersebut akan mendapatkan kamar sesuai dengan pesanannya. Namun tamu hingga waktu tersebut belum tiba, maka kamar akan dijual kepada tamu lainnya. Artinya pemesanan kamar otomatis dibatalkan setelah melewati waktu tersebut.
2. Guaranteed arrival - Status reservasi kamar ini kebalikan dari status reservasi 6 p.m release. Kalau status reservasi 6 p.m release tidak ada jaminan dari pihak pemesan. Sedangkan status reservasi guaranteed arrival adanya jaminan pembayaran dari pihak pemesan, sehingga tamu yang bersangkutan terlambat check-in atau tidak datang di hotel, maka kamar masih tersedia untuknya. Kamar bersangkutan akan dibiarkan kosong dan tidak dijual kepada siapa pun sampai dengan waktu check-out pada keesokan harinya.
3. Take or place (t or p) - Umumnya setiap hotel sudah mempunyai tamu-tamunya yang reguler. Oleh karena itu, setiap hari pihak hotel sudah mengalokasikan kamar-kamar tertentu bagi tamu-tamu tetap, walaupun tamu tersebut belum membuat reservasi kamar sebelumnya. Jika pada saat tiba (regular guest) tidak tersedia kamar, dalam arti hotel dalam keadaan penuh, pihak hotel akan membantu atau mencari kamar di hotel lain yang setaraf dengan fasilitas di hotel kita. Biasanya ditawarkan kepada hotel yang satu kelompok(chain hotel) atau hotel yang berdekatan.
4. VIPs and CIPs - Reservasi untuk tamu penting VIPs (very Important persons) atau tamu CIPs (commercially important persons), biasanya ditangani oleh senior reservation clerk untuk menghindari kesalahan, sehingga semua permintaannya akan ditangani dengan sebaik mungkin. Bagi kedua jenis tamu ini akan diberikan perhatian khusus atau tanda khusus pada table reservasi (reservation chart) sehingga semua petugas akan mengetahuinya.
5. Tours and groups - Tour & group apabila jumlah orangnya minimal 15 orang. Namun, hal ini juga sangat ditentukan oleh kebijakan hotel masing-masing. Dalam menangani pemesanan kamar ini, petugas harus mengikuti prosedur khusus karena tamu group akan memesan kamar dengan jumlah banyak. Oleh karena itu, travel agents yang membawa group tersebut harus memberi deposit atau jaminan kepada pihak hotel. Tamu group sering diistilahkan dengan group inclusive tour (GIT).
6. Commissionable bookings - Pemesanan kamar yang dibuat oleh biro perjalanan, umumnya akan diberi komisi oleh hotel kepada travel agent tersebut. Hal ini jika biro perjalanan tersebut belum ada contractual agreement sebelumnya dengan pihak hotel. Besarnya komisi yang diberikan oleh hotel terhadap agent tersebut sebesar 10% dari harga kamar. Sedangkan bagi travel agent yang sudah benefit akan diberikan harga khusus atau contract rate sehingga travel agent dapat menjual kepada tamu sesuai dengan harga kontrak. Jadi agent tersebut dengan sendirinya sudah mendapat komisi dari harga kontrak tersebut.

Formulir

Formulir yang digunakan dalam penanganan pemesanan kamar antara lain:

1.  Reservation form: formulir untuk mencatat data tentang pemesanan kamar.
2. Reservation slip: formulir kecil yang mencatat data pemesanan kamar, kemudian ini akan disimpan pada reservation rack. Reservation slip dibedakan atas warna yang berbeda untuk menunjukkan jenis tamu, seperti:Warna putih untuk pemesan kategori tamu biasa, Warna merah untuk kategori tamu VIP, Warna hijau untuk kategori tamu yang datang dengan travel agent, Warna biru untuk kategori tamu rombongan
3. Group reservation form: formulir ini digunakan untuk mencatat data pemesanan kamar untuk tamu rombongan.
4. Group cancelaltion form formulir ini digunakan untuk mencatat keterangan pembatalan pemesanan kamar untuk tamu rombongan.
5. Room reservation cancellation/change form: formulir untuk mencatat informasi pembatalan dan perubahan pemesanan kamar

Baca Juga:  Kesehatan dan Keselamatan Kerja di Perhotelan

Penelusuran yang terkait dengan Jenis Laporan, Status Reservasi Dan Formulir Yang Digunakan Di Bagian Reservasi

• kartu garansi yang tidak dapat digunakan untuk kamar bergaransi adalah
• jenis harga kamar yang didapatkan oleh rombongan tamu dari kemendagri adalah
• media yang paling tepat untuk melakukan reservasi group adalah
• jenis-jenis reservasi
• macam-macam formulir reservasi
• laporan yang berisikan jumlah tamu rombongan adalah
• apa yang anda ucapkan kepada tamu jika jenis kamar yang mau dipesan sudah habis terjual
• sumber reservasi